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礼仪培训课大全 目录 1、礼仪的起源与发展 2、基本社交礼仪 3、旅游工作者的礼仪 4、旅游接待与服务旅游 5、宗教礼仪常识 6、全球主要旅游国家及港澳地区礼仪常识 第一章 总论 第一节 礼仪的起源与发展 一、中国礼仪的起源与发展 (一)中国礼仪的起源 关于礼的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。 1、从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。 首先，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。 其次，起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为 “止欲制乱”而制礼。礼 2、从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。 原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。 (二)中国礼仪的发展 礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。 1．礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。 2．礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年) 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，如周代的《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2 000多年的历史中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。 3．礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年) 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。 孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然 孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把 “礼”看做是人的善性的发端之一。 荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看做是做人的根本目的和最高理想，“礼者，人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想，又是行为过程。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 管仲把“礼”看做是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。 4．强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年) 在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。 5．现代礼仪的发展 辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐渐被抛弃，同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。 三、东、西方礼仪的差异 东方礼仪主要指中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等为代表的亚洲国家所代表的具有东方民族特点的礼仪文化。西方礼仪主要指流传于欧洲、北美各国的礼仪文化。 1．在对待血缘亲情方面 东方人非常重视家族和血缘关系，“血浓于水”的传统观念根深蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。 西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。 2．在表达形式方面 西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚。东方人以“让”为礼，凡事都要礼让三分，与西方人相比，常显得谦逊和含蓄。 在面对他人夸奖所采取的态度方面，东、西方人不相同。面对他人的夸奖，中国人常常会说“过奖了”、“惭愧”、“我还差得很远”等字眼，表示自己的谦虚；而西方人面对别人真诚的赞美或赞扬，往往会用“谢谢”来表示接受对方的美意。 3．在礼品馈赠方面 在中国，人际交往特别讲究礼数，重视礼尚往来，往往将礼作为人际交往的媒介和桥梁。 东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。 西方礼仪强调交际务实，在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。 同时在送礼和接受礼品时，东西方也存在着差异。西方人送礼时，总是向受礼人直截了当地说明：“这是我精心为你挑选的礼物，希望你喜欢”，或者说“这是最好的礼物”之类的话；西方人一般不推辞别人的礼物，接受礼物时先对送礼者表示感谢，接过礼物后总是当面拆看礼物，并对礼物赞扬一番。而东方人则不同，中国人及日本人在送礼时也费尽心机、精心挑选，但在受礼人面前却总是谦虚而恭敬地说“微薄之礼不成敬意，请笑纳”之类的话。东方人在受礼时，通常会客气地推辞一番。接过礼品后，一般不当面拆看礼物，惟恐对方因礼物过轻或不尽如人意而难堪，或显得自己重利轻义，有失礼貌。 4．在对待“老”的态度方面 东西方礼仪在对待人的身份地位和年龄上也有许多观念和表达上的差异。东方礼仪一般是老者、尊者优先，凡事讲究论资排辈。 西方礼仪崇尚自由平等，在礼仪中，等级的强调没有东方礼仪那么突出，而且西方人独立意识强，不愿老，不服老，特别忌讳“老”。 5．在时间观念方面 西方人时间观念强，做事讲究效率。出门常带记事本，记录日程和安排，有约必须提前到达，至少要准时，且不应随意改动。西方人不仅惜时如金，而且常将交往方是否遵守时间当作判断其工作是否负责、是否值得与其合作的重要依据，在他们看来这直接反映了一个人的形象和素质。 遵守时间秩序，养成了西方人严谨的工作作风，办起事来井井有条。西方人工作时间和业余时间区别分明，休假时间不打电话谈论工作，甚至在休假期间断绝非生活范畴的交往。相对来讲，中国人使用时间比较随意，时间观念比较淡漠。包括改变原定的时间和先后顺序，中国人开会迟到，老师上课拖堂，开会作报告任意延长时间是经常的事。这在西方人看来是不可思议的，他们认为不尊重别人拥有的时间是最大的不敬。 6．在对待隐私权方面 西方礼仪处处强调个人拥有的自由(在不违反法律的前提下)，将个人的尊严看得神圣不可侵犯。在西方，冒犯对方“私人的”所有权利，是非常失礼的行为。因为西方人尊重别人的隐私权，同样也要求别人尊重他们的隐私权。 东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里间的相互关心，问寒问暖，是一种富于人情味的表现。 四、礼的概念与内涵 (一)礼、礼貌、礼节与礼仪 1．礼 礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成、共同认可的行为规范。还特指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在《中国礼仪大辞典》中，礼定义为特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。“礼”是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。 2．礼貌 礼貌：人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。 3．礼节 礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。 4．礼仪 礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、 “仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。 礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。 狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 (二)礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 礼是一种社会道德规范，是人们社会交际中的行为准则。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；谙熟礼节却流于形式，充其量只是客套。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 五、礼仪的功能 1．教育功能 礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，体现着社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。让国民都来接受礼仪教育，可以从整体上提高国民的综合素质。 2．沟通功能 礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。 3．协调功能 在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系人际之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。 4．塑造功能 礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一。礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我并潜移默化地熏陶着人们的心灵。人们的谈吐变碍越来越文明，人们的装饰打扮变得越来越富有个性，举止仪态越来越优雅，并符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。 5．维护功能 礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐，同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加和谐稳定。
第二节 旅游礼仪的特征与原则
旅游礼仪：是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。 一、旅游礼仪的特征 1．广泛性 现代旅游包含行、吃、住、游、购、娱六大环节，是综合性强、跨度大的服于务性行业，其接待与服务工作涵盖面广。旅游的六大环节都需要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，旅游礼仪贯穿整个旅游活动的全过程，任何一个环节工作出现差错，都会影响旅游业的整体形象。因此只有提高全行业的礼仪素养，每个环节都严格按照旅游礼仪的各种规范接待宾客，并注意各行业(部门)间的协调与衔接，才能适应旅游者的消费需求。 2．实用性 旅游礼仪直接服务于旅游行业，是礼仪在旅游活动中的具体应用，具有很强的实用性和针对性。不同的旅游服务门类，各有其特点，接待程序、操作规范也不相同。因此不同的服务门类、不同的部门，甚至不同的岗位，都有自己针对性很强的礼仪规范。如酒店、旅行社都有自己一整套礼仪规范；在交通服务方面，飞机、火车、轮船和汽车的接待服务礼仪也各有区别。 3．共同性 旅游礼仪的共同性是指它的一些规范要求，是人们在旅游接待过程中应该共同遵守的。尽管旅游业涉及的“六大要素”有接待程序和接待规范上的差异，但都是在旅游接待活动中调节客人与业者相互之间最一般关系的行为规范，礼仪基本内涵是一致的。“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是旅游行业各个部门共同的行为准则，是旅游行业全体成员应该共同遵守的人际和社交的准则。 4．灵活性 旅游礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。旅游工作者应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。同时旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异，充分尊重他们的礼俗禁忌，更加体贴周到地接待好每一位客人。 二、旅游礼仪的基本原则 1．尊重原则 现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只 2．“一视同仁”原则 服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 3．热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 4．合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 5．宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。 6．自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径
修养：指一个人在道德、学识、技艺等方面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到一定的境界。 礼仪修养：指人们按照一定的礼仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自我修养。 一、旅游工作者礼仪修养的意义 1．礼仪修养反映了一个国家的形象 来自五湖四海的旅游者，不可能有较长时间来了解某一地区或者国家，他们往往通过与其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。 2．礼仪修养是旅游优质服务的关键 在旅游活动中旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。研究表明，在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者“宾客至上”的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。 3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 旅游服务接待工作接触面广，不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同，在旅游服务过程中，发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷，需要旅游工作人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是物质性服务引起的还是精神性的服务引起的，也不管是我方的原因还是旅游者的问题，处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况，都要发扬“礼让”的精神，以平息事态，不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为旅游工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾，使事态进一步恶化 4．礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。要想建立良好的内部和外部环境，提高自身的知名度和美誉度，就需要企业人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅，遇事能够都从对方的角度着想，在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节旅游职工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且可以减少工作内耗，提高工作效率。 5．礼仪修养利于员工的个人发展 礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是一个人人格的外在体现。人格是人类社会地位和作用的统一，是一个人做人的价值和品格的总和，因而礼仪修养是个体人生发展的重要内容，不仅能够促进个体人生的发展，而且能够提升个体的人生价值。 礼仪也是现代社会的通行证。我们要顺利地步入社会、走向世界，求得个人发展，就必须有良好的礼仪修养，做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。 二、礼仪修养的基本准则 1．遵守公德 公德：是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。公德是日常生活中的道德，是人们普遍应该做到，又不难做到的最低限度的行为要求，是道德体系中的最低层次，是文明公民应该具备的最基本的品质。其内容包括尊重妇女、尊老爱幼、爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤等等。社会公德是礼仪的基础，是形成礼仪的前提，礼仪的内容基本涵盖了社会公德的全部。遵守公德，表现了人与人之间的互相尊重及对社会的责任感。所以遵守公德是文明公民应该具备的品质，也是礼仪修养的基本要求。 2．遵时守信 遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺认真负责。遵时守信是人际交往极为重要的礼貌。 在旅游接待服务中，与宾客约定的时间或作出的承诺，一般不要轻易变更，因发生人为不可抗拒的因素不得已改动时，应及早打招呼，做好说明解释工作，尽量避免给对方造成麻烦或令人产生误会。凡是需要承诺的事情，要量力而行，不要因为顾及面子答应不能做到的事情，一旦失约，不仅会对别人造成损失，也会给自己的形象和所在的部门的声誉造成损失。 3．真诚友善 以诚待人，是礼仪的本质特征。在人际交往中礼仪不是虚伪的客套，而是表达对人的尊重和友好，需要诚心待人，表里如一。 “尊重，还是贬低”是人际交往中最敏感的问题。从善良的愿望出发，以诚相待，才能赢得别人的依赖和尊重，保证交往顺利与成功。 4．谦虚随和 谦虚随和的人，待人处事自然大方。这样的人，待人态度亲切，善于听取他人的意见，有事能与他人商量，表现出虚怀若谷的胸襟，容易同他人建立亲近的关系。社会生活中常可以见到越是博学多识、修养越好的人，越是平易近人，也更能得到人们的敬重；相反，若是自视高明，目中无人，或夸夸其谈，妄自尊大，卖弄学问，这种自以为是的言行，往往会被人视为傲慢无理，对其敬而远之。但是谦虚也要适度。 5．理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，意识到和理解别人的立场、观点和态度，能够根据具体的情况体谅别人、尊重别人，心领神会地理解别人心灵深处的喜、怒、哀、乐。在人际交往和旅游服务接待工作中，最怕的就是互相缺乏理解，甚至产生误解。缺乏理解就无法沟通感情，产生误解则往往容易导致失礼，在交往者之间产生妨碍交流思想的隔膜，甚至会使关系僵化。宽容就是大度、宽宏大量、能容人，尤其在非原则问题上，能够原谅别人的过失。如果你谅解了他人的过失，不仅可以化解矛盾，还能赢得他人的敬重，有利于大局的发展。 6．热情有度 热情会使人感到亲切、温暖，从而拉近他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，或别有用心，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。 7．注意小节 细节体现教养，细节展示素质，从小节可以看出一个人的修养水平。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为旅游工作者，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。 8．风度高雅 风度是一个人的内在素质、修养及其外在行为的总和，是人们在社会生活中逐步形成的，是人们对于人的形态、举止、谈吐、装扮的一种衡量尺度。 风度不是单指人的某一个方面，而是指人的全部生活姿态所提供给人们的综合印象。风度不是表面上的穿着打扮，也不是简单地模仿别人的行为举止。风度是一个人深层次的精神状态、个性气质、品质修养、文化品位、生活情调的外在表现，它是以内在的气质为基础。 三、提高礼仪修养的途径 1．加强道德修养 道德品质：也称品德或德行，它是社会道德现象在个人身上的具体体现，是指一定的社会的道德原则和规范在个人思想行动中所表现出的某种比较稳定的特征和倾向。道德品质的修养和礼仪行为的养成有着密切的联系，二者是相辅相成的统一的过程。礼仪行为从广义上说就是一种道德行为，处处渗透和体现着一种道德精神。一个人想要在礼仪方面达到较高的造诣，离开了道德品质方面的修养是不可能的；一个人要形成一种高尚的道德品质，就应该从日常礼仪规范这一基础的层次做起。 2．提高文化素质 礼仪学是一门综合性的专门学科，它和公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科都有密切关系，一个人只有具备广博的文化知识，才能深刻理解礼仪的原则和规范。只有具备较高的文化层次，才能更加自如地在不同场合具体运用礼仪。因此要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎多种科学文化知识，使自己具备见多识广的综合知识素养，提高文学、艺术欣赏能力，提高审美能力。这样，就会有意无意地按照美的规律来认识生活和改造周围的环境，同时，在人际交往中，自己的言行也更具美感。 3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 世界各国的礼仪风俗千种万类，我国的各个民族礼节习俗也是各不相同。在涉外工作和旅游服务工作中，如对其他国家或某一具体活动的礼仪知识不了解，只凭以往的经验办事，轻则闹笑话，重则影响工作效果，甚至造成误解。我国几千年的文明，各个历史阶段都有浩繁的有关礼仪的知识，我们应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。 4．积极参加礼仪实践 实践是动机和效果由此及彼的桥梁。对礼仪知识的学习，停留在仅仅从理论上弄清礼仪的含义和内容，而不去实践中运用是远远不够的。在提高礼仪修养时，要以积极的态度，坚持理论联系实际，将自己学到的礼仪知识积极运用于社会实践的各个方面。积极投身到实践之中，在文明气氛较浓的环境里去接受熏陶，对增强自己的文明意识、培养礼貌的行为、涤荡各种粗俗不雅的不良习惯、提高礼仪修养水平，是大有好处的。要在旅游职业岗位上，时时处处自觉从大处着眼、小处着手，以礼仪的规范来要求自己的言谈举止，在社交场所多听、多看、多学，通过各种人际交往的接触强化，不断提高自己的礼仪修养。 5．养成良好的行为习惯 礼仪是人们交际活动中的一种行为模式。这种行为模式只有通过长期的自觉练习，变成自身一种自动的动作，形成习惯，才能在交际活动中更好地发挥作用。礼仪修养实际上就是人自觉用正确的思想战胜不正确的思想，用良好的行为习惯纠正不良行为习惯的过程。检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标准就是看他是否已把交际礼仪规范变成自身个性中的稳定成分，是否能在各种交际场合自然而然地遵循交际礼仪要求。
第二章 基本社交礼仪
第一节 见面与介绍
一、见面礼节 1．握手礼 握手，是人们见面时相互致意的最普遍的方式。握手作为一种礼节，应掌握以下几点： ①握手的正确姿态。握手要注意姿势，一般在距离对方约 ②握手的顺序。握手时伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则，由尊者先行伸手，对方予以响应。在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间， ③握手的力度。握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士 ④握手的时间。握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异，性朋友或初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。 ⑤握手的禁忌。A．握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。B．要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。D．一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的，但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。” 2．鞠躬礼 ①鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施15度左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30度与45度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。 ②行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士在鞠躬时，双手放在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻搭在一起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自然下垂，礼后起身迅速还原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。 ③受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。 3．拥抱礼 拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 4．拱手礼 指两手抱拳致意。施礼时，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。 5．合十礼 又称合掌礼，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。合十礼通行于南亚与东南亚信奉佛教的国家。 6．吻手礼 吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节，起源于中世纪的欧洲。在社交场合中，同上层社会的贵族妇女见面时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之；若女方不伸手表示，不可行吻手礼。 7．举手礼 这是世界各国军人见面时的专用礼节，起源于中世纪的欧洲。行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方，待受礼者答礼后方可将手放下。 8．点头礼 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。 二、介绍 1．介绍的类型 ①按照社交场合来分，有正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正规的场合进行的介绍，而非正式介绍是指在一般非正规场合中进行的介绍。非正式介绍可不必过于拘泥礼节。 ②按照介绍者在介绍中处于的位置不同来分，有自我介绍、他人介绍和为他人介绍。 ③按照被介绍者的人数来分，有集体介绍和个别介绍。 ④按照被介绍者的身份、地位来分，有重点介绍和一般介绍。如对于要人和贵宾，可作重点介绍。 2．介绍的方法 在社交场合中使用较多的介绍方法有两种：为他人作介绍和自我介绍。 (1)为他人作介绍 为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。介绍时要注意以下礼节： 1)掌握介绍的顺序 ①先把男士介绍给女士； ②先把晚辈介绍给长辈； ③先把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤将晚到者介绍给早到者。 2)讲究介绍的礼仪 ①征求意见 ②姿势：介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。同时，不要以单指指人。 (2)自我介绍 自我介绍，是指把自己介绍给对方。自我介绍时，应做到： 1)介绍内容要有针对性 自我介绍要根据不同场合、对象和实际需要有目的、有选择性地进行介绍，不能够千人一面。一般性的应酬，介绍要简单明了，通常介绍姓名就可以了。工作性的自我介绍还要介绍工作单位和具体从事的工作。社交性的自我介绍则还需进一步介绍兴趣、爱好、专长、籍贯、母校、经历及与交往对象某些熟人的关系等，以便进一步交流和沟通。 2）介绍内容要实事求是 自我介绍应当实事求是、态度真诚，既不要自吹自擂、夸夸其谈，谎报自己的职务，吹嘘自己的才能，胡诌认识许多社会名流等，也不要自我贬低，过分谦虚。恰如其分地介绍自己，才会给人诚恳、可以信任的印象。 3)把握介绍时机 自我介绍要寻找适当的机会，如，当对方正与人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话，在对方有兴趣、有需要时适时介笋。而当对方一个人独处或者与人闲谈时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。 4）讲究介绍艺术 开门见山：自我介绍要看场合，如与一人会见，问好后便可开门见山进行自我介绍； 此外，进行自我介绍前，也可以引发对方先作自我介绍，诸如：“请问您贵姓甲”“您……”等，待对方回答后再顺水推舟地介绍自己； 与人相互认识后欲深交，还可以交换名片，以便日后联系。 三、交换名片的礼节 1．递送名片的礼节 ①应事先把名片准备好，放在易于取出的地方。 ②向对方递送名片时，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，以便对方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并用诚挚的语调说道：“这是我的名片，请多联系”，或“这是我的名片，请以后多关照”。 ③同时向多人递名片时，可按由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾，都应该递送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特别忌讳向一个人重复递送名片。 ④初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名片送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。 2．接受名片的礼仪 接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，眼睛要友好地注视对方，并口称“谢谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的姓名、职务轻声地念出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对方请教。要将对方的名片郑重收藏于自己的名片夹或上衣口袋里，或者办公室显著的位置。妥善收好名片后，应随之递上自己的名片。如果自己没有名片或者没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明原因，如“很抱歉，我没有名片”。对不起，今天我带的名片用完了”。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不解释一下原因，是非常失礼的。接受了对方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者随手放在一边，也不要将其他东西压在名片上，或拿在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。
第二节 拜访与接待礼仪
拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触。接待又叫迎访即迎接客人来访，包括迎客、待客、送客三个环节。 一、拜访礼仪 1．事先有约 去他人的工作单位和住所拜访，可以提前写信、打电话或者口信预约并把拜访的目的告诉对方。 2．时间恰当 到工作单位拜访，最好不要选择星期一，因为星期一是一周的开始，往往是大家最忙的时间。如果是到家里访友，时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免影响主人家的休息。 3．认真准备 在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰一番。注意仪表仪容端庄，容光焕发。 4．遵时守约 要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到达最得体。一般比约定时间早或迟到两三分钟，原则上也是允许的。 5．进门有礼 拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。按门铃的时间不要太长，敲门声也不要太大，只要主人能够听到就可以了； 待主人请你进房时，方可入内； 进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方； 主人开门之后，如未邀请入室，不要擅自闯入。如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，则表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。 6．做客有方 进门后，应主动向所有相识的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、问好。如主人没有向你介绍其他客人，不可随便打听其他客人与主人是什么关系，也不要主动与其他客人亲昵地攀谈或乱插话，不要喧宾夺主。 主人请你入座时，应道声“谢谢”，不要自己找座位，要根据主人的邀请，坐在主人指定的座位上。 拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。即使是比较熟悉的朋友，也不要去触动主人的物品和室内陈设、书籍。对主人家的个人生活和家庭情况不要过度关心，否则也是不礼貌的。 7．适时告辞 拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。 告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。如有必要，还应根据对象和实情说“请你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的长辈在家，应先向长辈告辞；若主人处还有其他客人，也要礼貌地道别。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。 二、迎访礼仪 1．精心准备 首先，应清扫整理房间；其次，根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。第三，要做好个人仪表的准备。衣着要整洁、大方。第四，根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。 2．热情迎客 对于来访的客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。 客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，不应端坐不动随便请客人自己进来，这样会使客人感到不受重视。对家人、亲朋好友或同事，也要一一介绍，以表现出友好的态度。然后安排客人就坐，应把最佳的“上坐”位置让给客人坐。客人进屋后，主人要协助客人把携带的物品放好。 为客人上茶，茶水要浓度适中，一般斟在六七成满较为适宜。茶与果品应双手送上，烟要亲自为客人点火。 3．周到待客 待客之礼，应是主动、热情、周到，善解人意。 4．礼貌送客 如客人提出告辞时，主人应婉言相留。如客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。 如果是非常熟悉的朋友，一般送到大门口、楼下，与客人说“再见”或“欢迎下次再来”的礼貌用语，目送客人远去，再返身回屋。如果是远道的朋友送行，要送到车站、机场或码头，要等火车、飞机、汽车或轮船开动后再离开。
第三节 电话礼仪
一、接听电话的一般礼仪 ①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。 ②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。” ③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 ④认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。 ⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。 ⑥如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。拨打电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪 ①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 ②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 ③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 ④通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。 ⑤结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。 ⑥拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。 三、接打电话的共同要求 1．用语文雅礼貌 使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。 2．用语准确规范 用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。 3．语调自然，语气温婉 为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。 4．面带微笑 面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。 四、移动电话 1．遵守公德 在公共场所，要尽可能地不使用手机，在重要场所，应自觉地关闭手机，或者将铃声改为“振动”或者“静声”，尽可能地不接听电话，要接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以影响他人。特别是参加会议、宴会，观看电影、演出，前往图书馆，参观各类展览时，尤其要注意这点。 2．注意安全 在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等。
第四节 馈赠礼仪
一、送礼礼仪 1．礼品的选择 ①了解馈赠对象的有关情况。送礼的对象多种多样，由于各自的阅历、爱好不同，对物品的喜好也各不相同，因此在送礼前必须了解受礼者的年龄、性格特征、身份地位、民族习惯等情况，并针对不同对象的不同情况，选择不同的礼品，满足各自不同的需求。 ②明确送礼的目的。送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。 ③尊重禁忌。由于各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。 2．礼品的包装 精美的包装是礼品的组成部分，它使礼品外观更具有艺术性和高雅情调，也显示了赠礼人的情趣和心意。 3．赠礼的时机 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。 4．赠礼的场合 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。 5．赠送时的礼仪 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。 二、授礼礼仪 作为受礼人，双手接过礼品时要表达谢意，而不能显得无动于衷，或随手放在一旁。如果条件允许，受赠者还可当面打开欣赏一番。这样做符合国际惯例，它表示看重对方，也很重视对方赠送的礼品。 “礼尚往来”是我们中国人世代相传的传统美德。接受别人的馈赠后，除办丧事等特殊情况不宜立即还礼，一般都要尽快还礼，或等适当机会给予回赠。
第三章 旅游工作者的仪表礼仪
仪表：人的外表，亦称人的外在形象，通常包括人的容貌、发型、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表是一个人的内心世界和修养的外在表现，体现出一个人的道德素养、教育程度和志趣品位，也反映了时代的特点和一个国家、民族的精神风貌。
第一节 仪表美的内涵与修饰的原则
一、仪表美的内涵 仪表美有三个层面的内涵。一是仪表的天然美。即所谓的天生丽质，先天娇好的面容和迷人的身段。二是仪表的修饰美。它是指根据相关的规范和个人特点，对仪表进行必要的修饰，扬长避短，从而塑造出良好的个人形象。三是仪表的内在美。它是指通过不断提高文化、艺术、道德等方面的修养，培养高雅的气质与美好的情操，给人以秀外慧中、表里如一的美感。仪表美是这三个层面的高度统一。 二、旅游工作者仪表修饰的原则 1．保持整洁 整洁是仪表修饰的首要条件，也是最好的修饰。 2．强调和谐 仪表美是一种整体的美，同时也无法与周围环境割裂开来。只有当一个人的仪表从整体上表现出和谐，并与周围的环境相称时，才能体现真正的仪表美。 3．崇尚自然 “清水出芙蓉，天然去雕饰”是人们注重自然美的表现。但应注意，自然大方绝不等同于过分随便、不修边幅。 4．注重修养 仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。
第二节 旅游工作者的仪容礼仪
仪容：是指一个人的容貌，它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。 一、旅游工作者的美发 1．发型选择 首先要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。 其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同，选择合适的发型。旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。 2．头发的保养 ①保持清洁。 ②勤于梳理。 ③美发护发。 ④经常按摩。 ⑤注意饮食。 二、旅游工作者的美容化妆 1．化妆的原则 ①修整自然。旅游工作者尤其应以自然、淡雅为宜。 ②化妆得法。 ③整体协调。在化妆时，应努力使整个妆面协调，并且应与全身的装扮协调，与所处的场合协调，与当时的身份协调，以体现出自己慧眼独具、品位不俗。 ④注重礼节。女士在出席正式场合前化妆是对他人的尊重。 2．化妆的基本程序 ①清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。 ②护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心，然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处，然后根据肤质抹上护肤 (液)霜或美容隔离(液)霜。 ③基础底色。选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否则会让人感到失真。④定妆。为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。 ⑤修眉。脸盘宽大者，眉毛不宜修得过长过直，相反，应描得适度弯一些、柔和一些。五官纤细者，就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时，应将眉笔削成扁平状，沿眉毛的生长方向一根根地描画，这样描出的眉毛有真实感，而不要又浓又粗地画成一片。 ⑥画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛，由外眼角向内眼角方向画出眼线，上眼线应比下眼线重些，上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长，下眼线描十分之三长。 ⑦涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。 ⑧抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上，但不宜抹得过厚，否则会让睫毛粘住，给人以造作之感。 ⑨腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。 ⑩涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓，让脸部更加生动，富有魅力。涂口红时先用唇线笔画出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里，下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。 三、旅游工作者的皮肤护理 1、保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化妆品。 2、掌握正确的洁面方法。一方面选用优质、合适的洁面用品彻底清洁面部，另一方面，注意洗脸水的温度应与室温相当，不宜过高，并且用温水和冷水交替洗脸，可达到收缩毛孔的作用。 3、每天多喝白开水，可保持皮肤的滋润。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗肠胃。 4、注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保证足够的新鲜蔬菜和水果，注意营养的均衡吸收。 5、定期清洗化妆工具和清理化妆品，不借用他人的化妆品。 6、保证有充足的睡眠。睡眠充足，会让人精力充沛、容光焕发。 7、坚持每天做适量运动，以舒缓工作和学习等方面带来的压力。
第三节 旅游工作者的服饰礼仪
服饰，狭义的概念是指衣服上的装饰，广义地说，指衣服及其装饰。而其装饰又包括与衣服分开的装饰用品，如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物； 一、服饰美的三要素 服饰美是由质地美、色彩美、款式美三者结合而形成的完美统一体。 1．服饰的质地 优良质地的服装大都具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。 2．服饰的款式 服饰的款式指的是它的种类、式样与造型。在社交场合，选择服装款式时，最重要的是要维护自身形象，使之合乎身份。总之，着装要规范得体，应遵守TPO原则。TPO原则是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、O分别是英文时间(time)、地点(place)、场合(occasion)这三个单词的缩写。 3．服饰的色彩 (1)色彩的特征 色彩是人的眼睛对物体反射的不同波长的光所产生的印象。从色彩的功能上看，它具有如下基本特征。 ①色彩的冷暖。每种色彩都有区别于其他色彩的独特的感觉色味，通常把这种具有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现象，叫做色相。色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷的感觉：使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，则叫冷色，如蓝色、黑色。 ②色彩的轻重。色彩的明亮程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。明亮的颜色感觉轻，使人有上升感。灰暗的颜色感觉重，使人有下垂感。 ③色彩的软硬。色彩显现出来的鲜艳程度，叫做纯度。色彩的软硬与其明度和纯度有密切的关系。色彩明度和纯度越高，就越鲜艳纯粹，并给人以柔软、润滑的感觉，如浅黄、浅绿等。色彩明度和纯度越低，就越为深暗，并给人以坚硬、朴实的感觉。 ④色彩的缩扩。色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉就不同。一般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色则为扩张色。 (2)服饰色彩的搭配 ①同色搭配法。即配色尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅层次的不同进行搭配，以造成和谐统一的效果。 ②相似色搭配法。色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿与蓝、红与橙黄等等。它与同色搭配相比，丰富且有变化，但注意色彩上的数量不宜太复杂，应遵循服饰礼仪的“三色原则”，即正式场合的服饰配色，包括服装、饰品等一切服饰，其颜色不应超过三种以上，否则就显得杂乱无章，给人低俗之感。 ③对比色搭配法。即在配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法，它可以使着装在色彩上反差强烈，产生明快、生动的效果，从而突出个性。如红与绿、黄与蓝、白与黑等都是最常见的对比色，如果将它们的颜色按1：1进行组合，会有强烈、醒目的色彩效果。 ④无色系与有色系之间的搭配。黑、白、灰和其他任何色彩搭配。 ⑤无色系之间的搭配。黑、白、灰之间的搭配。 二、旅游工作者的着装规范 1．男士西装着装规范 ①整体效果。首先一定要合身，另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制在三种颜色以内，同时注意在正式场合，鞋、包、腰带应为同一颜色，并以黑色为佳。 ②衣袖和裤脚。在穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。 ③衬衫。穿着西装时，衬衫的搭配也很有学问，衬衣颜色的深浅，应与西装颜色成对比，不宜选择同类色，否则搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫最讲究的是领口，领型多为方领，领头要硬挺、清洁。衬衫衣领要高出西装衣领，衬衫衣袖要长于西装袖口一厘米左右，以显示层次。不论在何种场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。内衣应单薄，以保持西装的线条美。如遇天冷时，可在衬衫外面再套一件西装背心或鸡心领羊毛衫，但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱褶，尤其是衣领和袖口。 ④领带。领带是西装的灵魂，凡正式的场合，穿西装不系领带会显得苍白无力。领带有普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的宽窄而变，衬衣领角越大，领带结越大；衬衣领角越尖，领带结越小。领带的宽度随西装领的宽度而变，西装领越宽，领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳，切忌垂到裤腰以下。领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无图案的领带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规则形状为主的图案。领带夹一般在第四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背心或羊毛衫，则须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场合可以不打领带，但应把衬衫领扣解开，以示休闲洒脱。 ⑤纽扣。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，一般扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。若在正式场合，则要求把第一颗扣扣上，在坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣一一扣上。 ⑥西裤。西裤作为西装整体的一个主要部分，应与上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。西裤穿着时，裤扣要扣好，拉链要拉到位。 ⑦口袋。无论是两件套或三件套西服，其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、打火机等用品可装在西装左、右内侧衣袋里，以保持西服的美观。 ⑧鞋袜。按照西装的着装要求，穿西装应配黑色系带皮鞋，并保持鞋面清洁锃亮。旅游鞋或长筒鞋等不宜在正式场合穿用。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，弹力要好，以免坐下后，漏出一截腿，极为不雅。 2．女士套裙着装规范 (1)女士套裙的着装 ①忌透。 ②忌露。 ③忌短。在社交场合，裙装应长及膝或过膝10厘米左右，直筒裙的效果最好。 (2)女士西装套裙的着装规范 ①大小适度，穿着到位。 ②搭配适当，装饰协调。 ③内衣忌露，鞋袜得体。 ④兼顾举止，优雅稳重。 3．旅游行业制服着装规范 ①整齐大方。制服的款式要简洁、高雅，线条自然流畅。制服必须合身，注意四长(袖到手腕、衣至虎口、裤到脚面、裙到膝盖)、四周(领围以能插入一指大小宽松度为宜，上衣的胸围、腰围及裤腰的臀围以能穿一件羊毛衣裤的松紧为宜)。尤其内衣不要外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫的吻合要紧凑且不系歪；工号牌或标志牌要佩戴在左胸前；有的岗位还要戴好手套和帽子。敞胸露怀、不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带、衬衫下摆束起等，不仅有损制服的整体造型，还破坏了企业的形象。 ②清洁。要经常定期或不定期地换洗，做到衣裤无油渍、无污垢、无异味。领口与袖口尤其要保持干净。 ③挺括。为了保证衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。穿制服时，不要乱倚、乱靠、乱坐。 ④无破损。穿着制服，要求整整齐齐、外观完好。如制服有破损，就不宜继续在工作岗位穿着。在工作中发现破损，就应立即采取措施补救。特别是在窗口部门工作的人员更应注意制服的完好。 三、饰品的佩戴 1．符合身份 服务人员的工作任务和职责就是为他人提供各项服务，即一切要以服务对象为中心，竭尽全力地为其提供优质的服务。因此从业人员必须对自己的角色定位有正确的认知，不能本末倒置，甚至将自己凌驾于对方之上。 2．以少为佳 旅游从业人员在其工作岗位上佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种；佩戴某一种具体品种的饰品，则不应超过两件。而且旅游从业人员可以不佩戴任何首饰，对于男性从业人员来讲，尤其有必要如此。 3．区分品种 社会上流行的脚链、鼻环、指甲环、脚戒指等不宜在工作时佩戴。 4．佩戴有方 ①穿制服，不宜佩戴任何饰品。 ②穿西装、职业装时，不宜佩戴工艺饰品。 ③工作岗位上，不宜佩戴珠宝饰品。 ④所佩戴的饰品，要彼此协调、相互统一。
第四节 旅游工作者的仪态礼仪
仪态：指人们身体在日常生活中呈现出的具体表现和各种造型，包括举止动作、神态表情和相对静止的体态，它直接展示一个人的气质和风度。旅游工作者在工作中的站立、行走、手势和表情等，都应当体现职业素养，做到得体和优雅。 一、旅游工作人员的仪态规范 (一)站姿 1．站姿基本要领 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，女性双膝和两脚跟靠紧，脚尖分开似“v”字型，男性可两脚分开，与肩同宽。身体的重心应放在两脚中间，从正面看，重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。要防止重心线偏左或偏右。 2．正确站姿的训练 3．服务性站姿 旅游从业人员在工作中，为客人提供服务时的站姿一定要合乎规范，严格按照要求去做。以下几种旅游工作者在工作中的站姿规范，分别适合于不同的部门、不同的场合。 ①前腹式。男性在立正站姿的基础上，左脚向左横迈一小步，两脚打开与肩同宽，约20厘米。两脚尖与脚跟距离相等。两手在腹前交叉，左手握成拳头状，右手握左手于手腕部位。身体立直，身体重心放在两脚上。女性在立正站姿的基础上，两脚脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚 内侧前端，成左丁字步。两手在腹前交叉，身体重心置于两脚上，也可以置于一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。 ②后背式。双目平视，下颌微收，挺胸立腰，两手在身后交叉。男性两脚跟并拢，脚尖展开60度至70度，而女性则脚成丁字步。 ③单臂式。两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步。左手单臂后背，右手下垂。身体重心置于两脚上。 两脚尖展开90度，右脚向前，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步。右手单臂后背，左手下垂。身体重心置于两脚上。 两脚尖展开90度，右脚向后，将脚内侧贴于左脚跟处，左手手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。 两脚尖展开90度，左脚向后，将脚内侧贴于右脚跟处，右手手臂下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至横膈膜处，左手心向里，手指自然弯曲。 4．站立禁忌 在工作岗位上，服务人员要尽量做到“挺(身体挺拔)、直(脊柱笔直)、高 (重心提高)”。忌身躯歪斜、弯腰驼背；忌双手抱胸或叉腰；忌半坐半立、趴伏倚靠；忌身体在站立时频繁地变动体位，或是手位、脚位不当。 (二)坐姿 1．正确的坐姿 坐姿的要领为：上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。 ①两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。 ②两腿摆法。凳高适中耐，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 ③两脚摆法。脚跟、脚尖全靠或一靠一分，也可以一前一后(可靠拢也可稍分)或右脚放在左脚外侧。 除上述坐姿外，还有“s”形坐姿，即上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿；叠膝式坐姿，即两腿膝部交叉，一腿内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿部。 需强调的是，女性在乘坐小汽车的时候还应注意坐车的姿势。要想在上汽车时显得稳健、端庄、大方，做起来并不难。上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。 2．坐姿的注意事项 ①入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女性入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。在社交场合，入座要轻柔和缓，离座时要端庄稳重，不可猛起猛坐，制造紧张气氛。 ②坐在椅子上，至少应坐满椅子的2／3。如果是沙发，座位较低，又比较柔软，应注意身体不要下滑而陷在沙发里，这样看起来很不雅观。与人面对面会谈时，前10分钟左右不可松懈，开始就放松地靠在椅背上不礼貌。正面与人对坐会产生压迫感，应当稍微偏斜，这样双方都会感觉轻松自然。 ③坐在椅子上，勿将双手夹在两腿之间，这样显得胆怯害羞、缺乏自信，也显得不雅。 ④坐时，双腿叉开过大，或双腿过分伸张，或腿呈“4”字形，或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上，都不雅观，同时，忌用脚打拍子。 ⑤坐时应避免内八字；当跷二郎腿时，悬空的脚尖应朝下或朝向他处，切忌朝天或指向他人，并不可上下抖动。 (三)蹲姿 1．正确的蹲姿 ①高低式蹲姿。下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。这种蹲姿的特征就是双膝一高一低，服务人员选用这种蹲姿既方便又优雅。 ②交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。通常适用于女性，尤其是身着裙装的女性。它的优点是造型优美典雅，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。 2．蹲姿的注意事项 ①下蹲的时候，切勿速度过快，并注意与他人保持一定的距离，避免彼此迎头相撞。 ②在他人身边下蹲时，最好是与之侧身相向。正面面对他人或是背部对着他人下蹲，通常都是不礼貌的。 ③在大庭广众之前下蹲时，身着裙装的女性一定要避免个人的隐私暴露在外。 ④蹲姿是在特殊情况下的姿势，所以不可随意乱用。另外，不可蹲在椅子上，也不可蹲着休息。 (四)走姿 1．走姿的规范要求 正确的走姿基本要领是：步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。 ①方向明确。在行进的过程中，应保持明确的方向，尽可能走在一条直线上。做到此点，具体的方法是，行走时应以脚尖正对前方，所走的路线形成一条虚拟的直线。 ②步位标准。步位，即脚落在地面的位置。男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。 ③步度适中。所谓步度也叫步幅，是指在行走时两脚之间的距离。生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。 ④姿态优美。走路时膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻松地前后摆动，男性应具有阳刚之美，展现其矫健、稳重、挺拔的特点；女性应显得温婉动人，体现其轻盈、妩媚、秀美的特质。 ⑤速度均匀。在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每分钟走60～100步左右。 ⑥重心放准确。行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其停留在自己的后脚上。 ⑦身体协调。走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 2．不良走姿及忌讳 ①走路时，应避免不雅观的步态。 ②走路时，避免体位失常。 ③三人或更多人一起行走时，应避免排成横队或勾肩搭背。有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过，并在超越时向被超越者致意道歉。 3．旅游服务不同场合中走姿规范 在具体的实践工作中，服务人员的走姿在不同情况下，有着不同的要求和规范，需要特别给予关注。 (1)与客人迎面相遇时 在行进过程中，当客人从对面走来，员工应放慢步伐，在离客人大约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且伴随“您好”等礼貌问候语言。在与客人擦肩而过时，员工的头和上身应同时转动并向客人问候，不能斜视他人。在路面较窄的地方，或是在楼道上与客人相遇，应面向客人让客人先行，而不是将后背转向客人。 (2)陪同引导客人时 在服务工作中，陪同指的是陪伴客人一同行进。引导指的是在行进中引领客人，为客人带路。服务工作者在进行陪同引导时，要注意： ①与客人同行时，应遵循“以右为尊”的原则，服务人员应处在左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当客人不熟悉行进方向时，不应让其走在外侧。 ②在陪同引导客人的时候，服务人员的行进速度须尽量配合客人的步幅，如果太快或太慢，都会显得我行我素。 ③陪同引导时，应及时给客人以关照和提醒。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须请对方加以留意。 (3)上下楼梯时 作为旅游从业人员，尤其是在饭店工作的员工一定要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留时间。在上下楼梯时，应坚持。右上右下”原则，以方便对面上下楼梯的人。另外还要注意礼让客人，如上下楼梯时，出于礼貌，可以请对方先行。在陪同引导中，如果是一位男士 4．工作中行进姿态的风度要求 ①行进中，要有意避开人多的地方行走，切忌在人群中乱冲乱撞，甚至碰撞到客人的身体，这是极其失礼的。 ②在行进中，特别是在人多路窄的地方，对客人更应该礼让三分，让客人先行，而不应抢道先行；若有急事，则应该向对方声明，并道歉。 ③服务人员行走时脚步要轻。首先，行进时落脚时不要过分用力；第二，上班不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子；第三，上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出“啪嗒、啪嗒”的噪音。 ④服务人员在走路时一定要显得稳重大方，保持自己的风度，控制好自己的情绪，更要避免上蹿下跳，甚至是连蹦带跳的失态状况。如有急事要办，可以在行进中适当加快步伐。除非遇上紧急情况，最好不要在工作的时候跑动，尤其是不要当着客人的面突如其来地狂奔而去。那样通常会令其他人感到莫名其妙，产生猜测，甚至还有可能造成过度紧张的气氛。 ⑤在道路狭窄的地方，服务人员务必要注意避免悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，而且应注意避免多人并排而行：在路上一旦发现了自己阻碍了他人，务必让开，请对方先行。 二、旅游从业人员的手势规范 手势：指的是人们在运用手臂时所出现的具体动作与体位。 (一)工作中的手势规范 1．递接物品 ①一般来讲，递接物品用双手为最佳。用左手递接物品，通常被视为是失礼之举。 ②将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时，切忌以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。 ③递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。 ④递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。同时，在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。 2．手持物品 ①卫生。在为客人服务的过程中，如遇到取拿食物时，如敬茶、斟酒、送汤、上菜等，千万不要把手指碰触到杯、碗、碟、盘的边沿。 ②到位。就是手持物品要到位。比如，提箱子应当拎提手，拿杯子应握杯耳，持炒锅应持手柄。持物时若手不能到位，不但不方便、不自然，而且也容易引起失误。 ③自然。手持物品时，服务人员可依据自己的能力与实际的需要，斟酌采用不同的手势，但一定要避免持物时手势夸张、小题大做，失去自然美。 ④稳妥。手持物品时，可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势，切记确保物品的安全，尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。 3．展示物品 ①手位正确。被人围观时，可将物品举至高于双眼之处展示物品。或双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这一手竹易给人以安定感。 ②便于观看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此，一定要将被展示的物品正面朝向观众，举到一定的高度，并注意展示的时间以便能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还需要变换不同角度。 ③操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关的标准。解说时，应口齿清晰，语速适中；动手操作时，应干净利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。 4．致意服务 ①在表示“请”的时候，可以用右手，五指并拢伸直，掌心不可凹陷；女性为优雅起见，可微微压低食指。手与地面呈45度角，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。注意不要把手摆到体侧或是体后。 ②在请来宾入座时，手要以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方。注意前臂不要下摆至紧贴身体。 ③招呼他人的时候，要使用手掌，而不能仅用手指。 ④具体的做法是：举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带微笑；手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，也可全部伸直；这时的掌心应向外，即面对对方，指尖朝向上方，同时切记伸开手掌。 ⑤在欢迎客人到来，或是其他时刻，会用到鼓掌这一手势。使用时应用右手手掌拍左手手心，但要注意避免时间过长、用力过分。 （二)手势禁忌 1．手指指点 2．双臂环抱 3．双手抱头 4．摆弄手指 5．手势放任 三、旅游从业人员的表情神态规范 表情：是指发生在颈部以上(包括眼、眉、鼻、嘴等)各个部位的情感体验的反应，是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 (一)眼神的礼仪要求 1．正视对方 在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将上身稍向前倾。正视对方是交往中的一种基本礼貌，表示对交谈对象的重视。 2．目光平和 尽量用平等的态度、平常的心态、温和的目光对待他人。 3．兼顾多方 在工作岗位上，服务人员需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候的客人。 (二)微笑 1．微笑的要求 ①微笑要真诚、得体。 ②微笑要区分场合。 ③微笑要注意民族或文化上的差异。 2．微笑的方法 ①增强旅游企业的凝聚力。为员工创造一个团结、和谐的环境，员工对自己的企业才有信赖感和归属感，“有了满意的员工，才会有满意的客户”，员工与顾客之间才能有良好的沟通环境和沟通效果。 ②培养敬业、乐业的思想与感情。即培养员工对工作、对客人的深刻理解和感情，只有这样，员工的微笑才能真正发自内心，变被动为主动。这种微笑应包含民族的尊严与自豪感以及热情助人、乐于服务的高尚职业情操，才能体现勤奋进取、勇于奉献的精神。 ③加强心理素质的锻炼，增强自控力。在上岗前，员工应全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光，训练有素的举止，亲切动听的话语融为一体，以得体的职业形象出现在客人面前。 ④加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上的指导。
第四章 旅游工作者的语言礼仪
语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。
第一节 旅游语言礼仪的特点、原则、要求
旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。
一、旅游语言礼仪的特点和类型 旅游语言礼仪带有浓厚的行业特色，具有情感性、语境化、繁简适当三个主要特征。 (1)情感性 情感是语言礼仪传递的重要内容，而语言礼仪也是表现情感的重要形式。情感性特点体现在以下三方面： ①词语的情感色彩。 ②语音的情感色彩。 ③体态语的情感色彩。 (2)语境化 语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。 (3)繁简适当 繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。 2．旅游语言礼仪的类型 旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。旅游服务也一般以口头语言礼仪和体态语言礼仪为主。 二、旅游语言礼仪的原则和要求 1．旅游语言礼仪的原则 ① 礼貌性原则。旅游语言礼仪的首要原则当然是礼貌性原则，所谓万事礼貌为先。 ②诚实性原则。诚实性原则要求我们在运用语言时以诚为本、以实为要、以真为先，实事求是、坦诚相待，切忌虚情假意、推诿搪塞、欺骗愚弄。 ③目的性原则。在具体工作中运用语言，往往是为了实现一定的服务目的，达到一定的预期目标，所以语言运用要遵循目的。 ④对象性原则。服务的对象总是具体而各异的，由于其所受教育、家庭背景、兴趣爱好、个性特征、个人经历、工作职业、身份地位等的不同，对于交谈语言的内容有着各不相同的敏感点和兴奋点，对于语言的理解和接受也存在差异，因此，我们运用语言进行服务时，务必要区分对象、因人而异、有的放矢。 ⑤灵活性原则。在具体工作中，我们运用语言进行服务，通常会有特定的语言环境，有社会环境、自然环境，涉及时间时令、空间地域、情绪氛围等具体因素。 2．旅游语言礼仪的要求 在工作中综合运用，具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。 “信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。 “达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。 “雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。 “清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。
第二节 旅游工作者的口头语言礼仪
口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范。 一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点 ① 主动性。要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。 ②约定性。旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。 ③亲密性。口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。 二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求 1．善于使用谦辞、敬语 ①谦辞用在对自己的言说称呼中。 ②敬语用在对别人的称呼表达中。 ③恰当地运用常用的礼仪客套话。 2．恰当地称呼客人 ①要区别称呼对象。首先是男女老幼有别，性别、年龄不同称呼自然各异；其次是亲疏、尊卑有异。 ②称呼要区分场合。不同的场合，人们之间的相对关系不一样，称呼自然有别。 ③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。 ④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。 3．掌握说话的分寸 ①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。 ②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。 ③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。 4．尽量做到谈吐文雅得体 语言表达时举止要端正，行为合乎职业规范。要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。 5．把握好说话的语气语调 语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。 6．力争语言幽默、诙谐 幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。 三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用 1．称呼语 称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。 (1)通用的主要称呼方式 ①一般称呼。（泛称） ②按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。 ③按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。 ④按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、厂长、军长。 ⑤按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。 ⑥按亲属称呼，如大爷、大伯、大叔、大婶、叔叔、阿姨、哥哥、姐姐等。 ⑦按姓名称呼，如“李华”。 (2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称 ①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 ②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 ③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 2．问候语 问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。 旅游工作者的问候用语有两种类型： ①标准式问候语。一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、 ②时效式问候语。结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。 3．迎送语 迎送语：是我们欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。 ①欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。 ②送别语是送别客人时必须使用的语言。 4．请托语 请托语：是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。旅游工作者常用的请托语有三种类型： ①标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 ②求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 ③组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5．征询语 征询语：是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型： ①主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” ②封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” ③开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？” 6．应答语 ①肯定式。用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。 ②谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 ③谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。 7．致谢语 致谢语：是表达谢意、感激的用语。 致谢语也有三种基本形式： ①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 ②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。 ③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。 8．赞赏语 赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。 ①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。 ②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。 ③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 9．祝贺语 祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。 ①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。 ②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 10．推脱语 推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有： ①道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” ②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” ③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 11．致歉语 常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。 四、口头语言的声音表达技巧 口头语言又称有声语言，最大的特色在于通过声音的轻重缓急、抑扬顿挫构成语调语气的多种变化来表情达意，说话时声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度等等，都能表达情感，而且丰富、生动、传神。 （一）语音发声的锻炼方式 锻炼发声主要是掌握正确的口腔形式和发声方法，以达到字正腔圆、清晰饱满的口语发声基本要求。 1． 口腔肌肉及状态的锻炼 声音的优美和响亮，需要有良好的发音共鸣器，用软绵绵的口腔肌肉发声，发不出响亮的声音。因此语音发音技巧练习首先是发音器官的力度练习。 2．发音共鸣练习 声带本身发出的声音是微弱的，只有经过喉腔、咽腔、口腔、鼻腔、胸腔的共鸣，声音才能扩大，才能获得洪亮、圆润、悦耳的声音。 3．吐字归音练习 字正腔圆、清晰饱满，这是口头语言的基本要求，可以通过吐字归音的练习逐步达到。 吐字归音练习的关键是把每个字音的字头、字腹、字尾都要发得清楚完整。 (二)有声语言的表达技巧 话语说得清晰响亮，只是口头语言艺术的一方面，还必须在语音上笼罩着浓厚的感情色彩和鲜明的态度。语言的真实性、形象性、动作性都表现在语言的表现方式上。语言表现方式不光是声音优美的问题，更是声音轻重、长短、快慢、停顿互相搭配的问题，尤其是轻重等级的运用，更能体现说话人的思想感情和态度。这些因素互相协调，便构成感情语调，语调就孕育在语言的表现方式之中，只有适当的语调才能揭示出适当的思想感情和态度。有声语言的表达技巧主要表现在语音的轻重、语速的缓急、语调的抑扬、语流的顿挫等方式上，具体注意以下几个方面。 ①音量适度。控制说话音量，一般用个人生活中自然的说话音量，以能够保证对方听清楚、听起来舒适且不费力为宜，除非特殊情况，不用加大音量。 ②音高适当。音高是声音清晰明朗、信息准确传递的有力保障，一般用个人说话音域中的中音，给人以平实稳重的听感。 ③语速适中。一般运用生活中与人随意交谈的自然语速为宜。语速过快，往往给人情绪激动、兴奋难抑的感觉；过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。 ④语调自然。控制说话时的音量、音高、语速，使音量适度、音高适当、语速适中，从而形成自然、平和的语调。 ⑤语气适宜。语气一般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助交流的顺利进行。 (三)嗓音保健 ①选择恰当的用声方法。除了科学地用气发声、共鸣控制外，旅游工作者要特别注意选择自己自如声区中的最佳音域和最佳音量。 ②注意保持咽喉的清洁与湿润。 ③养成良好的生活习惯。休息与护嗓紧密相关，睡眠不足，最容易使声带疲劳。应避免咽喉受损，烟酒、咸辣与过冷过热的食物，都应注意节制。 ④注意调节心理。嗓音的好坏，发声的负荷程度如何，与人的心态关系十分密切。 五、口头语言的语言表达艺术 语言礼仪是通过优化语言表达的艺术化手法来提高表达效果的。它的具体方式方法因人、因事、因时、因地而异，一般说来，主要表达有幽默法、委婉法、模糊法和暗示法。这也是旅游礼仪修养的外在表现。 (一)幽默法 幽默是以一种愉悦的方式让别人获得精神上的愉悦，从而祛除忧虑愁闷。幽默与讽刺、否定性滑稽不同是它所持的态度是温和与宽容的。 1．自我调侃法 是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短。 ①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来体现自己心灵的纯净和豁达。 ②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。 2．荒诞逻辑法 看似荒诞，又好像合乎逻辑，看似逻辑，实则荒诞。 (1)反常思维法 就是借助片面的、偶然的因素，违反常规地进行推理，看似荒诞不经，却又有着荒诞的逻辑性，出其不意，内含幽默的智慧，常收到奇特的效果。 (2)歪打正着法 就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。 3．一语双关法 就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。 (二)委婉法 委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。 (三)模糊法 模糊是语言表达的需要，也是语言的基本特征之一。语言中的词有相当部分是模糊词。例如汉语中的概数词上下、多少，左右等，副词马上、永远、曾经、最、非常、略微等，时间名词黄昏、拂晓、现在、过去等等，都是模糊词。 模糊表达法，大致有宽泛式、回避式和选择式三种。 1．宽泛式模糊法 用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。 2．回避式模糊法 是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。 3．选择式模糊法 是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。 (四)暗示法 暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反应。方法视具体情况而定，灵活而不要引起对方的反感，常用的有点化式、引发式和象征式三种。
第三节 旅游工作者的体态语言
体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。 一、体态语言的特点 1．连续性 体态语交际具有连续性，某一体态语动作过程是连续不断的，不可作有意义的切分，整个过程都在传递着信息，不可分割的。 2．表意的情感性 体态语和语言相比较，语言偏重于表达思想，体态语偏重于表达情感。 3．传播的多渠道互动性 语言在时间轴上呈线性排列，语言信息的传递只能经由一个通道，如听话只能通过听觉去听，阅读文章只能通过视觉去看。而体态语信息传播可以是多渠道的互动。 4．可靠性 体态语提供的信息具有更高的可信度。人的语言信息一般是有意发出的，而从总体上看，体态语大部分是被无意识地显示出来的，这对于理解发送者的真情实意更为直接有效。 二、体态语的作用 有专家认为，在人际交往中，7％的情绪信息由语言传递，声音担负38％。其余55％则靠体态语等非语言来传递。可见体态语在人际交往中发挥着重要作用，具体说来主要有以下几方面。 1．辅助作用 作为口语交际中具有功能的组成部分，体态语是补偿言语活动的不足所不可缺少的行为，对语言发生着重要影响，起着巨大的辅助作用，具体体现在三方面： ①重复语言传输的信息。 ②强调语言传输的信息。 ③增加语言传输的信息。 ④改变语言传输的信息。 2．独立表意 而某些时候，体态语可以不依附于语言而独立地传情达意。 3．显示良好的职业修养 良好的体态语是我们良好的职业形象和职业修养的体现。 三、体态语的运用要求 1．切合情境，注意场合 体态语的运用要特别注意适合于交际对象，充分考虑到对方的社会特征、心理特征、文化特征等等因素对体态语的理解的影响，区分不同的对象，适当运用体态语。 2．配合有声语言，协调一致地表达 注意体态语在传情达意上与言语“齐头并进”，协调一致，有效地配合有声语言的表达。 3．把握分寸，举止得体 注意体态语的表达切合自己的身份和双方之间的关系，不要举止无度。 4．避免禁忌，自我约束 避免禁忌是要求我们注意体态语言的文化、地域的差异及个人的忌讳。 四、体态语言的种类 (一)目光语 目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。 1．目光语的特点 目光语在交际中是通过视线的接触来传递信息的。眼睛被认为是人体传递信息的一个最重要、最清楚和最正确的部位，因为外界的信息约有80 %通过眼睛传入大脑。 2．目光语的常见表现形式 目光语的分析指标有多种，通常从目光的投射方向、聚焦度以及注视的区域来分析。 ①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。不同的透射方向有不同的语义。平视是视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”等含义。上视，视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”等。下视，视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、。自卑”等。旁视，视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。 ②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。注视，目光集中于一点，表现出人的注意力和兴趣的所在，亦可反映其深处的心理内容。散视，目光虚灵，似视非视，一般反映出一个人的心慌意乱、神思不定、漫不经心或精疲力竭。移视，视线流转，如回顾、四顾、瞥视、左顾右盼等，所表达的意味较为复杂。 ③目光注视的区域。注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：位置在以双眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区：位置在以双眼连线为底边，嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三角形区域。该区域的注视介于严肃与亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置在以双眼连线为底边，胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域。注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否则将会被视为一种“准侵犯行为”。不过，由于生理和心理原因，人们的注视是和视线的移开交替进行的。 3．目光语的运用技巧 目光语表情内涵丰富，使用领域广泛，旅游工作者的目光语应该是热情、礼貌、友善和诚恳的。注视、环视、虚视是常用的几种目光语，我们应该很好地利用它们来调节交际现场气氛。 (1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注 在旅游工作中，常通过目光的正视——平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。 值得注意的是，除关系十分亲近的人外，一般连续注视对方的时间是在1～2秒钟内。美国人习惯只用1秒钟，而中东一些地区以相互凝视为正常的交往方式。在许多文化背景中，长时间地注视对方都是失礼的行为，被认为是对对方占有空间或势力范围的侵犯，这往往会使对方把目光移开，以示退让，造成心理上的不舒坦，从而影响交际效果。 (2)运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视 环视是一种频繁而固定地缓慢扫视听众的目光运用方法。环视能够使每一个接受者感到本身没有被忽视，这就在一定程度上满足了他的交际需要。 (3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏 虚视是一种似视非视的目光透射技巧，常穿插在注视和环视间，既可削弱注视可能带来的呆板感，又有助于调整环视可能带来的飘忽感。同时通过这种目光语的变化给别人留下勤勉、机敏的印象。虚视也常用来平复紧张心理，减轻心理压力。 如果注视是“点”，环视是“线”，那么虚视就是“面”。要注意虚视并不是茫然若失、游移不定。 (二)微笑语 1．微笑语的特征 微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。 2．微笑语的作用 微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离”，美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著，因而在服务行业，微笑服务尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 3．微笑语的修炼 (1)微笑语的动作技术性练习 ①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。 ②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。 ③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。 (2)微笑内在情绪的自我调节 首先要培养敬业、乐业的思想，勤奋进取、勇于奉献的精神，热情助人、乐于服务的高尚职业情操，以积极进取的态度对待工作。其次自尊、自信，培养乐观开朗的处事态度。此外要加强心理素质的锻炼，增强自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不要带到工作中去。 (三)手势语 手势语：是通过手和手指活动传递信息的，人们往往借助手势来表达思想，在说话时也常常用手势来加强语气，使话语变得有声有色。 1．手势语的类型 手势语的类型一般有说明型、模拟型、象征性、情绪型四种。 ①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们在工作中经常用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的一种比画。 ②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态，如手指相交模拟十字架，张开双臂模拟鸟的飞翔等。 ③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓，不断上举则是表示抗议了。 ④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。如摩拳擦掌，表现出跃跃欲试的心态；双手于胸前交叉握臂，表现的是防御、消极、紧张或故作镇定的情绪或态度。 2．手势语的运用特点和要求 （1）手势语的运用特点： 体现出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大。不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，还得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。 （2）手势语的运用要求： 作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用，手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情，与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。对于个体而言，我们手势语的样式和变化比较有限，运用中一定要讲求简括，具体要求体现在三个方面。 ①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。 ②明确。使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。 ③行业规范化。在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范。 (四)首语 首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。 但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相反。
第五章 旅游接待与服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪 (一)门厅迎送服务礼仪 ①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。 ②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。 ③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 ④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。 ⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 ⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 ⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 ⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。 ⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。 ⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。 (二)行李服务礼仪 ①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 ②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 ③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。 ④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。 ⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。 ⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。 ⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 ⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。 ⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。 ⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。 (三)总台接待服务礼仪 1．接待服务礼仪 ①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 ②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 ③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 ④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 ⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。 ⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 ⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。 ⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。 ⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。 2．预订服务礼仪 ①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。 ②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。 ③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。 ④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。 3．问讯服务礼仪 ①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 ②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 ③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 ④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 ⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 ⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 ⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 ⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。 4．结账服务礼仪 ①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。 ②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。 ③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 ④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。 ⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。 ⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。 5．其他服务礼仪 ①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。 ②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。 ③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。 (四)电话总机服务礼仪 ①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。 ②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!” ③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。 ④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。 ⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言。 ⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。 ⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。” ⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。 ⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。 (五)大堂副理服务礼仪 ①接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。 ② 对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。 ③能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。 ④当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。 ⑤尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。 ⑥对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。 二、客房服务礼仪 客房是宾客主要的休息场所，是客人临时的家。宾客希望在酒店住宿期间能拥有个人空间，受到尊重，感受到自在、舒适、方便、安全。因此，注重礼仪的客房服务，应在提供优质服务的同时，尽量避免与宾客过多接触，以免打扰宾客。 客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方，礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务。 （一）楼层接待服务礼仪 ①在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。 ②楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，欢迎光临!”如果是常客，要称呼客人的姓氏。 ③引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。 ④引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。 ⑤客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。 ⑥根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。 ⑦接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。 ⑧在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，并祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。 (二)日常服务礼仪 宾客住店期间的日常服务范围广、项目多，劳动强度大、服务繁重琐碎，需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。 1．客房清洁服务礼仪 ①客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。 ②有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeep—ing”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。 ③敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。 ④敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。 ⑤打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。 ⑥清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。 ⑦客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。 ⑦打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说：“对不起，打扰了，谢谢!”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。 ⑧清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。 ⑨工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。 2．访客接待礼仪 ①尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。 ②访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。 ③访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。 ④若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。 ⑤住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。 ⑥客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并作好记录。 ⑦宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶水。 ⑧服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。 3．其他服务礼仪 ①客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、纽扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。 ②客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。 ③服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热；与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有节，不卑不亢。 (三)离店服务礼仪 ①得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真记录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。 ②客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。 ③客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。 (四)特殊情况服务礼仪 ①宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间。 ②宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。 ③客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。 ④客人在客房内丢失财物，服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其是。 三、餐厅服务礼仪 (一)餐前准备服务礼仪 1、餐饮卫生 ①环境卫生。整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新让客人能感受到温馨、舒适和愉快。 ②餐具卫生。餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。 ③食品卫生。在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。 2．个人卫生 服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。 (二)迎领服务礼仪 ①在客人走近餐厅约 ②征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。 ③问清客人有几位，是否有预订，对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预定记录客人引到其所订的餐桌。如客人没有预订，应根据客人到达的人数，客人喜好、年龄、身份等情况安排合适的餐桌。 ④迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。 ⑤主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。 ⑥客人入座后，值日服务员应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。 ⑦当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。 (三)用餐服务礼仪 1．点菜服务礼仪 ①客人入座后，服务员要立即递上千净、无污损的菜单。菜单应双手递送到客人面前，并说：“请您点菜。” ②客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。 ③为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。 ④同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意地为客人推荐合适的菜肴。 ⑤了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其他类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。 2．上菜服务礼仪 ①餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。 ②务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 ③服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不洒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。 ④上菜时要选择合适的位置，宜在陪坐之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、风味、食用方法特点等。 ⑤如菜肴较多，一般在一道菜用过1／3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” 3．席间服务礼仪 ①席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 ②工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。 ③服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。 ④为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。 ⑤斟酒量的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。 ⑥派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。 ⑦撤换餐具时要注意：当客人用过一种酒，又要用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其他类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特、调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。 ⑧更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。 ⑨撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。 ⑩上点心水果之前，要将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。 （11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。 （12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。 (四)结账服务礼仪， ①客人用餐完毕要求结账时，服务员应立即核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目。 ②当客人要直接向收款员接账，应客气地告诉客人账台的位置，并用手势示意。 ③如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙。核实酒店欢迎卡或钥匙时，检查要认真，过目要迅速，并向客人表示感谢。 ④客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。 ⑤服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说“再见”、“欢迎您再来”等，目送客人离去。 (五)特殊情况服务礼仪 1．客人投诉服务礼仪 ①餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见。要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员。 ②若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。 ③若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。 2． 残疾宾客服务礼仪 ①遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。 ②对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。 ③在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。 3．客人醉酒服务礼仪 ①在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。 ②对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。 ③如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。 ④如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。 4．汤汁洒出服务礼仪 ①操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。 ②如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。 ③如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。
第二节 导游服务礼仪
一、迎送服务礼仪 (一)迎客礼仪 1．接团准备 ①了解基本情况。包括旅游团名称、领队情况、旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、民族、饮食习惯、宗教信仰及受教育程度等。 ②了解接待标准。包括该团的费用标准和住房情况。 ③掌握团队的游览日程和行程计划。包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和航班车次、接站地点等。 ④熟悉景点介绍。熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，包括历史、地理、人口、风俗、民情等。了解客人所在国家或地区的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻等。 ⑤领取和备齐身份证、工作证、导游证、导游图、导游胸卡、个人名片、通讯录、记事本、喇叭、导游旗、接站牌和旅途备用金。若去边境口岸、特区等地，还需事先办理有关的通行证。 ⑥地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与接待车辆司机的接头时间和地点。 2．接站服务 ①导游员应按规定着装，佩戴导游胸卡、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。 ②客人抵达后，导游员要主动持接站牌上前迎接，先自我介绍，再确认对方身份，寒暄问候，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。 ③ 引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 ④导游协助客人上车就坐后，应礼貌地清点人数，注意不要用手指点数，待一切无误后请司机开车。 ⑤在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等内容。 ⑥在前往饭店的路上，导游要注意观察客人精神状况，如客人精神状况较好，可就沿途景观进行介绍，并向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间等。 ⑦抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况，包括饭店的历史、等级、建筑面积、客房数量、地理位置、各项设施及服务项目等有关情况。 3．入住服务 ①导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。分发房号后，导游员要了解客人住房位置、安全通道等，记住领队房号，同时将自己房号、电话告之领队及游客。 ②核对客人的行李件数，同时督促行李员把客人的行李送至客人房间。 ③要了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。 ④客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定(如酒水费用是否需要自付等)，并简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节。 ⑤客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项。 ⑥及时处理客房存在的问题。客人进入客房后，导游员应对客人行李是否未到或发错，房间是否清洁卫生，门锁有无故障，热水供应、空调运转是否正常等问题再次核实。 ⑦如有需要，安排好叫早服务。 (二)送客礼仪 ①旅游团离开本地之前，导游员应根据客人离去的时间，提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。 ②送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值。 ③协助办好行李交接。离开饭店前，导游员应提醒客人整理好自己的物品，打好托运的行李。 ④出发前，要提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡。上车后，仔细清点客人人数。要将客人的各种证件、护照等，亲手交给客人或领队。 ⑤致欢送辞，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快 ⑥按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)：送国内航班，应提前90分钟到达机场；送国际航班，应提前2小时抵达机场；送火车或轮船应提前60分钟到达车站或码头。 ⑦火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风，然后再离开。若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。 二、带客游览服务礼仪 1．出发前服务 ①导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 ②核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。 ③出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。 ④客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；若出发时间已过，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。 2．乘车服务 ①出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时， ②引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。 3．途中服务 ①在去旅游点的路上，导游员切忌沉默不语，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。 ②抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。 ③到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。 4．游览服务 ①带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。 ②游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。 ③导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。 ④游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。 ⑤与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 5．返回途中服务 ①全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。 ②抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。 ③与客人告别时，要表达良好的祝愿。 ④向饭店前台确认叫早服务时间。 三、带客购物服务礼仪 ①根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。 ②去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。 ③注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。 ④导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。 ⑤如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。 四、导游语言服务礼仪 (一)导游语言的基本要求和运用原则 1．运用导游语言的基本要求 ①语音、语调要适度、优美。在讲解过程中，导游员的声音要适度，不高不低，以使在场的客人听清为宜。 ②要正确掌握语言节奏。导游语言的节奏涉及说话的快慢、语句的停顿及声调的高低，节奏运用得当，不仅使旅游者听得清楚明了，而且可以使他们心领神会，情随意转，从而收到良好的信息传递效果。 ③合理运用修辞手法和格言典故。导游员在导游讲解中运用比喻、拟人、夸张、排比等修辞手法，并恰当地使用旅游者所熟悉的谚语、俗语、歇后语、格言、典故等。 ④善于察言观色，注意把握时机。导游员在与旅游者谈话时，要能听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 2．导游语言的运用原则 ①准确。导游语言应当准确，这是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。 ②清楚。导游语言的清楚性原则要求导游员在讲解和交谈时，口齿清楚，简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。 ③生动。旅游者在旅途中追求的是轻松愉快，在游览中向往的是导游员活泼风趣的讲解。 ④灵活。导游讲解的灵活性原则要求导游员根据不同的对象和时空条件进行讲解，注意因人而异，因时制宜，因地制宜。 (二)致辞服务礼仪 1．欢迎辞 (1)欢迎辞的基本内容 专业的欢迎辞大多包括以下几个基本要素： ①向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎； ②自我介绍，包括自己的姓名和职务，司机的姓名和所驾车的牌号以及其他参加接待人员的姓名和职务； ③简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底； ④表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为客人搞好导游服务； ⑤祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。 (2)欢迎辞的常用模式 风趣式、闲谈式、感慨式、朗诵式、猜谜式、讲故事式 2．欢送辞 欢送辞是旅行游览过程结束后，导游员为表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢所作的口头演说。 欢送辞主要包括如下几个方面的内容： ①表示惜别之情。不少游客在短短数天的游览中，已成了导游员的朋友，分别时依依不舍。 ②对游客的配合与支持表示感谢。一次成功的旅游活动是旅游者与导游员双方共同合作、共同努力的结果。 ③欢迎批评。在旅游接待过程中，难免在服务中有欠缺和言行不当的地方，通过欢送辞也可向旅游者表示歉意，以求得他们的谅解。同时，也应表示出“欢迎批评”的意思，征求意见、欢迎批评往往会给游客留下非常好的印象。 ④期待下一次重逢。可引用些名言、谚语等有文采的语言，表达一种“愿意再见”的情感，这是欢送辞的另一重要要素。 五、突发事件处理礼仪 1．路线与日程变更 旅游计划和活动日程一旦商定，各方面都应严格执行，一般不轻易更改。但是有时一些天气突变、交通问题等不可预料的因素迫使旅游计划、线路和活动日程变更。 ①如遇接团社没有订上规定的航班、车次的机车票，而更改了航班车次或日期，应向客人作好解释，并提醒接团社，及时通知下站。 ②如遇天气或其他原因，临时取消航班，不能离开所在城市时，应注意争取领队合作，稳定客人情绪，并立即与内勤联系，配合民航安排好客人的用餐和休息问题。 ③如遇景点关闭等特殊情况，不得不改变活动项目，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起客人的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。 2．行李丢失和损坏 ①当在机场发现行李丢失，应凭机票及行李牌在机场行李查询处挂失，并保存好挂失单和行李单，将矣者所下榻的饭店的名称、房间号、电话号码告诉查询处，并记下查询处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。 ②如行李在接团后丢失，应冷静分析情况，先设法寻找。若未找到，应把详细情况向旅行社领导汇报，由旅行社安排内勤、外勤和其他工作人员帮助寻找丢失的行李。 ③行李损坏，应掌握谁损坏谁赔偿的原则。一时查不清责任，应答应给受损失者修理或赔偿，费用掌握在规定标准内，请客人留下书面说明，发票由地陪签字，以便向保险公司办理索赔。 3．旅游者病危或死亡 ①旅游者病危时，导游员要及时向接团社汇报，积极组织抢救。 ②尽快与旅行社取得联系，报告情况，并请社里派人到医院照料病人。 ③如患者病危而其亲属又不在中国者，应请领队迅速与患者所属国家的驻华使、领馆联系，请其做主或电告病人家属，凡事听他们的意见，导游人员从旁协助。 ④患者需要住院动手术时，应征得患者亲属、领队或使、领馆代表同意并签字后方可进行. ⑤如在医院抢救无效死亡，由参加抢救的医师向死者亲友、领队、当地旅行社代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明》，由主治医师签字盖章后交领队或死者亲属，同时复制三份交给有关部门和人员收存。 ⑥如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。 ⑦导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回。 4．旅游者财物被盗 ①旅游者如丢失护照，导游人员应首先详细了解丢失情况，找出有关线索，努力寻觅。 ②如发现客人财物短缺，应迅速了解物品丢失前后经过，作出正确判断，是失主不慎丢失，还是被盗。 5．交通事故 ①立即组织抢救。电话呼叫救护车或立即拦车将伤员送往距出事地点最近的医院抢救，并立即向接团社和组团社汇报，请示事后处理意见。 ②保护现场。保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。 ③迅速报告交通、公安部门(交通事故报警电话122)，让其派人前来调查处理，同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。 ④做好全团人员的安定工作。事故发生后，除有关人员留在医院外，应尽可能使其他团员继续按原定活动计划参观游览。 ⑤做好事故善后工作。交通事故的善后工作将由交通、公安部门和旅行社出面处理，导游人员应照顾好受伤游客，写好事后情况报告，请医院开具诊断和治疗书，请公安局开出交通事故证明书，以供客人向保险公司索赔。 ⑥交通事故处理就绪或该团接待工作结束后，导游员应写出书面报告，详细报告事故发生的时间、地点、性质、原因、处理经过、最后结论，司机的姓名、车型、车号、伤亡情况、医生诊断结论、治疗情况等。 6．其他特殊情况 如发现客人就餐后出现头晕、头痛、恶心、呕吐等不适症状，导游人员除立即劝阻客人停止进餐外，应迅速护送客人前往医院就诊，同时尽快报告接团社和卫生检疫部门，妥善安排善后处理事宜。
第六章 宗教礼仪
宗教礼仪：是宗教信仰者为表达对崇拜对象的尊敬和崇拜而举行的各种仪式和活动，是巩固和发展宗教信仰、宗教组织、宗教情感的重要手段，它担负着满足广大信仰者心理需要的社会功能。
第一节 基督教礼仪
一、基督教的起源和传播 基督教是罗马奴隶社会各种矛盾尖锐化的产物，它起源于公元1世纪初古罗马帝国统治下的巴勒斯坦地区。当时犹太人由于反抗古罗马帝国统治，屡次起义而遭到残酷镇压，于是在巴勒斯坦和小亚细亚等地区出现一些传教者。他们说有一位救世主来拯救苦难的人民，救世主就是耶稣，他奉天父(上帝)之命前来拯救世人。初期基督教徒大多是贫民和奴隶，对统治者极端仇恨，因而受到罗马帝国统治者的残酷迫害。公元2～3世纪间，分散在各地的社团开始走向统一，教会逐渐形成。基督教亦由于中上层人士加入并逐渐取得领导权而改变其早期的性质。早期的基督教反映当时的奴隶和贫民对奴隶制度的憎恨，但又主张今生要忍耐、顺从，把希望寄托于来世。基督教最初是犹太教的一个支派，随着越来越多的非犹太人被吸引到基督教的社团里，逐渐形成自己的教义、组织制度和礼仪等，于公元135年从犹太教中分离出来，成为一种独立的新宗教。公元313年 随着欧洲人们开辟新航线和向外拓展殖民地，基督教势力逐渐遍布全世界。公元635。年(唐太宗贞观九年)，基督教的一个支派——景教(又称聂斯托里派)由波斯传入中国，后两次中断。1583年天主教由意大利耶稣会传教士利马窦再度传入中国。鸦片战争前后，新教各派陆续传入中国并获得了较大发展。 二、基督教常识 1．教源 在基督教的发展史上，发生过两次大的分裂，由此形成天主教、东正教和新教三大教派。 第一次分裂于公元11世纪中叶，罗马东、西教会经过长达700年之久的纷争后，因争夺教权而最终彻底决裂。分裂为西部的天主教和东部的正教。天主教亦称“公教”，因为它以罗马为中心，所以又称“罗马公教”。公教传入中国后，其信徒们称所信奉的至高之神为“天主”，所以被称为“天主教”。以君士坦丁堡为中心的大部分东派教会自称“正教”，意为保有正统教义的正宗教会。因其为东派教会，故在我国被称为“东正教”。 第二次大的分裂在公元16世纪，因罗马天主教内部宗教改革而引发。这场改革运动从天主教中分离出基督教的一个新的派别——新教。在中国，新教又被称为耶稣教或基督教。 在基督教三大教派内部又逐渐发展出许多宗派，如天主教分罗马天主教和非罗马天主教；东正教分俄罗斯东正教、希腊东正教等；基督教新教中有圣公会、长老会、浸礼会、公理会、卫理会及信义会等。 2．经典 基督教以《旧约全书》和《新约全书》为基本经典，合称为《圣经》。《圣经》是其宗教信仰的最高权威，是其教义、神学、教规、礼仪的依据。它既是一部宗教经典又是不可多得的古代历史资料，它涉及政治、历史、宗教、哲学、文艺、社会、伦理、法律等方面，具有相当高的研究价值。 3．教职 基督教三大派系都有自己的教职等级制度，神职人员的称谓各不相同。 (1)天主教 教皇，是世界天主教的最高首领，亦称罗马教皇，是天主教的最高领袖。 枢机主教(俗称红衣主教)，是教皇直接任命的罗马教廷中最高主教，分掌教廷各部和许多国家中重要教区的领导权，并有权选举教皇和参选教皇。 首席主教，是基督教国家首都和一个国家内的特别重大城市及某地区的首席主教。 神父(神甫、司铎)，是一般的神职人员，协助教会管理教务，通常为一个教堂的负责人。 修士、修女，是终生为教会服务的教职人员。 (2)东正教 牧首(宗主教)，是东正教的最高主教。 都主教，是重要城市的教会的主教，其职称仅次于牧首。 大主教，一般指牧首所管辖的主教，地位低于都主教，主管一个大教区。 神父，也称主教，是教堂的负责人。 (3)新教 牧师，是负责主持宗教仪式和管理教务的人员，通常每个教堂有一个牧师负责宣传活动。 传教士，是指未受神职而在牧师指导下传道或为尚未领洗的新入教者讲解经文教义的人。 长老，由各级教堂一般教徒中推选的参与管理工作的非专职宗教职业者。 执事，由一般教徒中推选出来协助长老和牧师管理教会事务的人。 4．教义 基督教各派的教义有所差异，但其基本教义是相同的。基督教认为，耶和华 (上帝的名字)是基督教信仰的唯一真神。认为人类从始祖亚当和夏娃开始就犯下了罪，人们只有信仰上帝及其儿子耶稣基督才能获救。因此，基督教各派一般都信奉下列基本信条。 ①信仰上帝。上帝是天地主宰，是天地万物的唯一创造者。 ②信基督救赎。基督教认为世人是无法拯救自己的，故上帝派圣子耶稣降临人世，以自己在十字架上牺牲为全人类赎罪。人类只有依靠耶稣基督才能得救，获得永生。 ③信始祖原罪。基督教相信上帝“按自己的形象”创造了人，人有肉体和灵魂。可是，人类因其始祖亚当、夏娃违背上帝的旨意，偷吃禁果而陷入罪恶之中不能自救，并传给了后世子孙，被基督教认为是人类的“原罪”。基督教认为世人一生下来就具有。原罪”，这就是世上一切罪恶和苦难的根源。 ④信灵魂不灭，末日审判。基督教认为人死后灵魂不灭，后终结，依生前行为，上帝将对世人作最后审判。善者升入上帝所造的新天地中永生长存，恶人将下地狱。 5．标记 十字架是基督教的标记。因为耶稣殉难于十字架上。 三、基督教的礼仪 1．称谓 在基督教内部，普通信徒之间可称平信徒。新教的教徒，可称兄弟姐妹(意为同是上帝的儿女)或同道(意为共同信奉耶稣所传的道)。在我国，平信徒之间习惯称“教友”。对宗教职业人员，可按其教职称呼，如某主教、某牧师、某神父、某长老等，对夕h国基督教徒可称先生、女士、小姐或博士、主任、总干事等学衔或职衔。 2．圣洗(洗礼) 这是基督教的入教仪式。经过洗礼后，就意味着教徒的所有罪过获得了赦免。 3．坚振 坚振也称“坚信礼”。是为坚定教徒的信仰而举行的一种仪式。即入教者在接受洗礼后，一定时间内再接受主教的按手礼和敷油礼。 4．祈祷 祈祷俗称祷告，是指基督教徒向上帝和耶稣表示感谢、赞美、祈求或认罪的行为。祈祷包括口祷和默祷两种形式，个人可以独自在家进行，也可以利用聚会时，由牧师或神父作为主礼人。祈祷者应始终保持必要的仪态，维系一种“祭神如神在”的虔诚。礼毕，须称“阿门”，意为“真诚”，表示“惟愿如此，允获所求”。 5．礼拜 礼拜每周一次，一般星期日在教堂中举行。主要内容有祈祷、唱诗、读经、讲道等项目。在礼拜时，教堂内常置有奉献箱，或传递收捐袋，信徒可随意投钱，作为对上帝的奉献。 6．告解 告解俗称“忏悔”。是天主教的圣事之一，是耶稣为赦免教徒在领洗后对所犯错误向上帝请罪，使他们重新得到恩宠而定立的。忏悔时，教徒向神父或主教告明所犯罪过，并表示忏悔；神父或主教对教徒所告请罪指定补赎方法，并为其保密。 7．圣餐 这是纪念基督救赎的宗教仪式，这一仪式又称“弥撒”，天主教称圣体，东正教称圣体血。据《新约全书》称，耶稣在最后的晚餐时，拿出饼和葡萄酒祈祷后分发给十二位门徒，说：“这是我的身体和血，是为众免罪而舍弃和流出的。”因此，天主教和东正教认为领“圣体”或“圣体血”，意为分享耶稣的生命。在仪式上，由众教徒向神职人员领取经祝圣后的面饼和葡萄酒，它象征吸收了耶稣的血和肉而得到了耶稣的宠光。 8．终敷 终敷是基督教教徒在病情危重或临终前请神职人员为其敷擦“圣油”，以赦免其一生罪过的宗教仪式。 9．派立礼 派立礼是授予神职的一种仪式。一般由主礼者将手按于领受者头上，念诵规定文句即可成礼。 10．婚配 教徒在教堂内，由神职人员主礼，按照教会规定的仪式正式结为夫妻，以求得到上帝的祝福。 四、基督教的主要节日 1．圣诞节 圣诞节是纪念耶稣诞辰的节日。又称耶稣圣诞节、主降生节、耶稣圣诞瞻礼。由于历法不同，大多数教会定于每年的12月25日为圣诞节。东正教会则定为每年的1月6日或7日。这是西方国家每年最隆重的节日。在圣诞节这一天。通常举行各种形式的娱乐和庆祝活动。人们互赠礼物，举办家庭宴会。圣诞老人和圣诞树为节日增添了喜庆的色彩。 2．复活节 复活节是纪念耶稣复活的节日，是仅次于圣诞节的重大节日。根据《圣经．新约》记载，耶稣被钉死在十字架后第三天“复活”。公元325年，基督教会规定每年春分月圆后的第一个星期天为复活节。鸡蛋和兔子是复活节的吉祥物。在这一天，各个国家和地区都有不同的庆祝方式，最普遍的是人们互赠象征生命和繁荣的复活彩蛋。 3．圣灵降临节 据《圣经》记载，耶稣“复活”后第四十日“升天”，第五十日差遣“圣灵”降临；门徒领受圣灵后开始传教。据此，基督教会规定：每年复活节后第50天为圣灵降临节，又称五旬节。 除了以上的节日外，基督教的主要节日还有：受难节(复活节的前两天)、显现节(公历1月6日)、耶稣升天节(复活节后第40天)、棕枝主日(复活节前一周的星期天)、三一主日(圣灵降临后的星期天)。 五、基督教的禁忌 ①忌讳崇拜除上帝以外的偶像。向基督徒赠送礼品，要避免上面有其他宗教的神像或者其他民族所崇拜的图腾。要尊重基督徒的信仰，不能以上帝起誓，更不能拿上帝耶稣开玩笑。基督教由于教派不同，其各个教派的教条也有所不同，为了避免无意中损伤感情，对一些问题一定要弄清楚。 ②忌食带血的食物。 ③忌讳衣冠不整。 ④基督徒有守斋的习惯。基督教规定，教徒每周五及圣诞节前夕(12月24日)只食素菜和鱼类，不食其他肉类。天主教还有禁食的规定，即在耶稣受难节和圣诞节前一天，只吃一顿饱饭，其余两顿只能吃得半饱或者更少。基督徒在饭前往往要进行祈祷，如和基督徒一起用餐，要待教徒祈祷完毕后，再拿起餐具。 ⑤忌讳13和星期五。另外，他们讨厌“13”这个数字和“星期五”这一天。在基督徒眼中“13”和“星期五”是不祥的，要是13日和星期五恰巧是同一天，他们常常会闭门不出。在这些时间，千万别打扰他们。
第二节 佛教礼仪
佛教是世界三大宗教中创立最早的，也是传入我国最早的一个。迄今已有两千多年的历史。 一、佛教的起源 1．佛教的创立 佛教起源于公元前6世纪至5世纪的古印度迦毗罗卫国(今尼泊尔南部)，相当于我国的春秋时代，距今已有2 500多年的历史。佛教的创始人释迦牟尼，原姓乔达摩，名悉达多，佛教徒尊称其为释迦牟尼，意为“释迦族的圣人”。他大约生于公元前565至公元前563年之间，差不多与我国的孔子是同时代人。相传他是北印度迦毗罗卫国净饭王的王子，在29岁时出家修行，35岁悟道成佛，创立佛教。 佛教的发展分为四个阶段，即原始佛教时期(公元前6世纪中叶至公元前4世纪中叶)、部派佛教时期(约公元前4世纪中叶至公元前1世纪中叶)、大乘锦教时期(约公元1世纪至公元7世纪)和密乘佛教时期(约公元7世纪至12世纪)。 2．佛教的传播 公元2世纪，佛教开始由古印度向境外传播。它的传播线路主要分为三条。 (1)南传佛教 南传佛教从古印度向南传入尼泊尔、缅甸、泰国、柬埔寨、斯里兰卡等国家及中国西南的傣族等少数民族地区。南传佛教主要是小乘上座部佛教，其经典是用巴利文编纂的，故亦称巴利文语系佛教。 (2)北传佛教 北传佛教从古印度向北传入中国，再由中国传入朝鲜、日本、越南等国。北传佛教主要是大乘佛教。其经典大多数是从中亚诸民族文字和印度梵文陆续翻译成汉文，因而被称为汉语系佛教。 (3)藏传佛教 藏传佛教主要从印度向北传入尼泊尔，过喜马拉雅山，传入我国西藏地区。再由西藏传入我国内地、蒙古和西伯利亚地区。以大乘佛教为主，其经典大多数是从中亚诸民族文字和印度梵文陆续翻译成藏文，因而被称为藏语系佛教。 佛教传入中国后在与中国固有文化相融合的过程中，逐步形成了诸多具有中国特色的佛教宗派，主要分为汉地佛教和藏地佛教两种。 汉地佛教。佛教早在公元2年(西汉哀帝元寿元年)传入我国内地，后经魏晋南北朝的发展，在我国扎根。到隋唐时达到鼎盛，并且逐步形成了各种佛教宗派，诸如天台宗、三论宗、法相宗、净土宗、律宗、华严宗、密宗、禅宗等，并形成了五台山、峨嵋山、普陀山、九华山四大佛教圣地。 藏地佛教。公元7世纪左右，佛教传入西藏地区并吸收了当地原始宗教本教的一些神祗和仪式，经过漫长曲折的发展，形成众多教派。现在藏传佛教的四大教派是宁玛派(红教)、噶举派(白教)、萨迦派(花教)和格鲁派(黄教)。其中，格鲁派经过明清两朝的大力支持，成为藏传佛教的正统派，至今在西藏人民的生活中仍发挥着重要的作用。 二、佛教常识 1．教义 佛教的基本教义是“四圣谛”、“八正道”、“十二因缘”、“三法印”和“因果报应”，即： ①“四圣谛”是佛教各派共同承认的基本教义。所谓“谛”，即真理的意思。它包括苦谛、集谛、灭谛和道谛。四圣谛是佛教最基本的人生观和解脱观，苦、集二谛说明人生的本性及其形成的原因；灭、道二谛指明人生解脱的归宿和解脱的手段和方法。 ②“八正道”是把“四谛”的进一步具体化，指出了达到“涅檗”境界的八种途径和方法。这八种方法是正见(正确见解)、正思(正确思维)、正语(正确的语言)、正业(正确的行业)、正命(正确的生活)、正精进(正确的努力)、正念(正确的意念)、正定(正确的禅定)。 ③“十二因缘”，亦称“十二缘生”，是苦、集二谛的延伸，其主要内容是分析苦因和论述三世轮回。 ④“三法印”是佛教教义最集中的体现和概括。即“诸行无常”(世界万物变化无常)、“诸法无我”(万物都是由各种因缘和合而成的，没有独立的实体存在)和“涅巢寂静”(跳出轮回之苦，达到忘我境界)。 ⑤“因果报应”。佛教观点认为，人生涉历过去、现在、．未来三世，现世的果必然有过去世的因，现世的因必将引出未来世的果。过去的一生行为，决定今世一生的状况；今世一生的行为，决定来世一生的状况。这其中的循环与因果关系称为“因果报应”。 2．经典 佛教的经典总集称大藏经。“大”这里是一种褒义，表示佛经的经典穷天地之极至，无所不包。它由三大部分组成，即经、律、论三藏，故又称“三藏经”。其中，经藏是以佛祖释迦牟尼的语气叙述的典籍；律藏是佛祖为约束佛教徒的言行而制定的种种清规戒律；论藏则是历代佛教学者阐释佛经和阐发各宗各派学说的论著。主要佛经有《大般若波罗蜜多经》《金刚经》《妙法莲华经》《观音经》《大方广佛华严经》。 3．标记 佛教的旗帜或佛像的胸间，一个是表示吉祥万德的的标记。武则天将其定名为“万”，以为太阳光芒四射和燃烧的火，表示吉祥万德。另一个是法轮，以为佛之法轮如车轮转动不息，可催破终生烦恼。 4、供奉对象 佛教的供奉对象由（意为“觉他、觉行圆满者”）、菩萨（意为“自觉、觉他者”）、罗汉（意为“自觉者”）及护法天神者等。 三、佛教的主要礼仪 (一)称谓 佛教的称谓多属中印合璧，不仅特殊，而且颇具神秘色彩。在社会各界人士与佛教徒的交往日益增多的过程中，由于对佛教称谓缺乏了解，往往造成一些不必要的混乱和隔膜。因此，旅游接待人员，尤其是导游人员了解和掌握这些称谓的不同，能准确地说出他们的称谓，在接待工作中是非常必要的。 佛教的教制、教职在各国不尽相同，称谓也不完全一致。在我国寺院中的主要负责人称“住持”或“方丈”，负责处理寺院内部事物的称“监院”，负责对外联系的称。知客”，他们可被尊称为“高僧”、“长老”、“大师”、“法师”等。 佛门弟子依受戒律等级的不同，可分为出家五众和在家两众。出家五众是指沙弥、沙弥尼、式叉尼、比丘、比丘尼。在家两众是指优婆塞和优婆夷。佛教徒中出家的男性称。比丘”，简称“僧”，俗称“和尚”；出家的女性称“比丘尼”，简称。尼”，俗称。尼姑”。“僧”、“尼”，亦可尊称“法师”、“师太”。不出家而遵守一定戒律的佛教信徒称“居士”，可尊称为。檀越”、“护法”、“施主”等。凡出家的佛教徒必须剃除须发，披上袈裟，称为“披剃”。僧尼一经“披剃”，即入住寺院，开始过与世俗隔绝的生活。 (二)佛事仪式 佛教的佛事，又称法事，是佛教的宗教活动。它有一整套的固定仪式，为僧尼修行的主要有受戒、顶礼、功课等，为信徒、施主等修福的有佛诞法会、水陆法会等。在寺院中所举行的佛事，要以水陆法会为最盛大，以焰口施食为最经常，其次，是常常举行斋天和放生。 1．受戒 受戒是佛教徒接受戒律的仪式。受过戒的佛教徒应自觉遵守佛教的各种戒律。应遵守的戒律有三皈五戒、十戒和具足戒。 ①三皈五戒。三皈，即在家的男子教徒进入佛门时的一种仪式。在家男子进入佛门时必需求一位法师为他授皈依法。如果举行正式的三皈五戒，须两个小时左右。此外，还要受五戒，五戒指第一不可杀生，第二不可偷盗，第三不可邪淫，第四不可饮酒，第五不可妄语。佛教徒受了三皈五戒之后方能称为“居士”。 ②十戒。十戒是指沙弥、沙弥尼所受的十条戒律。沙弥、沙弥尼是指7岁以上、20岁以下受过十戒的出家男子和女子，汉族地区普遍称小和尚和小尼姑。十条戒律除了五戒之外，还应不装饰打扮、不视听歌舞、不坐高广大床、不食非时食、不蓄金银财宝。 ③具足戒。具足戒又叫“比丘戒”、“大戒”。当沙弥年满20岁时，举行仪式，授予“具足戒”。信徒受具足戒后，才能取得正式的僧尼资格。 2．顶礼 顶礼为佛教最高礼节，即向佛、菩萨或上座所行的礼节。行顶礼时双膝跪下，两肘、两膝和头着地，而后用头顶尊者之足，故称“顶礼”。出家的教徒对佛像必须行顶礼。头面接足，是表示恭敬至诚，这就是俗语说的“五体投地”。 3．功课 在寺庙里，僧尼每天的必修课为朝暮课诵，又名早晚功课，或是五堂功课。寺庙一般在早上4时就打催起板(起床号令)，僧尼盥洗完毕，齐集在大雄宝殿，恭敬礼佛，端坐蒲团，听候大钟大鼓结束声。随后即起，随众念诵早课楞严、火悲、十小咒、心经等，这是二堂功课。晚课在下午4时左右，僧尼立诵弥陀经和跪念八十八佛忏悔文、发愿、回向、放蒙山，这是三堂功课。回向的意思就是将自己念诵的功课回归向往，使大众都能亲证佛果。社会上流行的“晨钟暮鼓”成语，就是由佛教寺庙里的早晚功课而来的。 4．水陆法会 水陆法会全名为“法界圣凡水陆普度大斋盛会”，也称“水陆道场”。因其超度水陆一切鬼魂、普度六道众生，故称之。少则7天，多则49天。 5．佛诞法会 佛诞法会是佛教中最大的节日，时间是每年的四月初八。在这一天要举行 “浴佛法会”，就是大殿用灌佛盘，在盘中的莲花台上安置太子像(释迦牟尼诞生像)。这像是很小的童子立像，右手指天，左手指地，象征“天上天下，惟我独尊”。这日各寺要举行纪念仪式。 (三)佛教的礼节 1．合十 这是佛教徒的普通常用礼节，亦称合掌。施礼时双手手心相对合拢，手指向上，专注一心，口念“阿弥陀佛”，以示尊敬。一般教徒在见面时，多施合十礼。 参拜佛祖或拜见高僧时要行跪合十礼，行礼时，右腿跪地，双手合掌于眉心中间。 2．南无 南无念“那摩”，是佛教信徒一心归顺于佛的致敬语。常用来加在佛、菩萨名或经典题名之前，以表示对佛、法的尊敬和虔信。“南无”意思是“把一切献给××”或“向××表示敬意”。如称南无阿弥陀佛，则表示对阿弥陀佛的致敬和归顺。 3．忏悔 佛教理论认为，只有心身清净的人才能悟得正果。但是世间是污浊的，即使出家人也可能随时身遭“垢染”，影响自己的功德。然而信徒不必因此而担心，因为通过忏悔可灭除以往所有的罪过。 (四)葬仪 佛教的僧侣去世后一般实行火葬，其遗骨或骨灰被安置在特制的灵塔或骨灰瓮中。普通的佛教徒去世后，则实行天葬或水葬。佛教信徒死后，每年的祭日要由其家人为之举行祈祷冥福的追荐会，并发放布施。 四、佛教的主要节日 佛教的节日，在不同教派、不同地区都有所不同。 1．佛诞节 在南传佛教盛行的东南亚国家如斯里兰卡、缅甸、泰国等，根据上座部的传说，以四月十五日为佛诞生日，同时也是佛成道日、佛涅日。佛成道以后，到鹿野苑为五比丘开始说法，经过四十九天，即六月初四日为佛初转法轮日。这天，佛教徒应到寺院旋绕佛塔。佛诞生后七天，佛的生母摩耶夫人便逝世而生在兜率天。传说佛成道后，曾经有一年到兜率天安居，为生母说法三个月，然后由天上从三道宝阶下来人间，这便是九月二十二日。这天称为“天降节”，各寺也要举行纪念仪式。 2．法会 在藏传佛教盛行的我国藏蒙地区，除了以四月十五日为佛的诞生日、成道日、涅 ?日外，西藏拉萨“三大寺”僧众及各地佛教徒，还在藏历正月初三至二十四日举办“传大召”(意为大祈愿)法会。法会期间进行辩经，考选藏传佛教最高学位——格西。并于二月下旬举办规模略小的“传小召”法会，选拔二等格西。 3．浴佛节和孟兰盆节 汉传佛教最大的节日，在一年之中有两个，一是四月初八的“浴佛节”，一是七月十五日的“盂兰盆节”。此外，还有诸佛菩萨的圣诞及纪念日。遇到以上节日，僧人将在有关殿堂做法事、念佛号或举行其他纪念仪式。 五、佛教的禁忌 1．僧尼戒规 佛教规定其弟子在日常生活和行为方面都要遵守。四威仪”和“十重戒”。 “四威仪”是指僧尼的行、站、坐、卧应该保持的威仪德相，不容许表现举止轻浮，一切都要遵礼如法。所谓“行如风、站如松、坐如钟、卧如弓”，就是僧尼应尽力做到的。这是因为所受“具足戒”戒律上对行、住、坐、卧的动作都有严格的规定，如果举止违反规定，就不能保持其威严。 “十重戒”即戒杀生、偷盗、淫欲、妄语、饮酒、说过罪、自赞毁他、悭、嗔、谤三宝。此外，饮食戒有三项，着装戒有一项。即： ①过午不食。按照佛教教制，比丘每日仅进一餐，后来也有进两餐的，但必须在午前用毕，过午则不能进食。这是佛教中对僧尼的一个戒条，叫“过午不食戒”。在东南亚一带，僧尼和信徒一日两餐，过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水。我国汉族地区因需要自己在田里耕作，体力消耗较大，晚上非吃东西不可，所以少数寺庙里开了“过午不食戒”，但晚上所吃的东西称为药食。然而，在汉地寺庙的僧尼中，持“过午不食戒”的人仍不少。 ②不吃荤腥。荤食和腥食在佛门中是两个不同的概念。荤专指葱、蒜、辣椒等气味浓烈、刺激性强的东西。因为吃了这些东西不利于修行，所以为佛门所禁食。腥则指鱼、肉类食品。东南亚国家僧人多信仰小乘佛教，或者到别人家托钵乞食，或是由附近人家轮流送饭，无法挑食，所以无论素食、肉食，只能有什么吃什么。我国大乘佛教的经典中有反对食肉的条文，汉地僧人是信奉大乘佛教的，所以汉族僧人和很多在 ③不喝酒。佛教徒都不饮酒，因为酒会乱性，不利于修行，所以严格禁止。 ④不着杂色衣。佛教戒律规定，佛教僧人只能穿染衣，不能用杂色。不过现在佛教僧人的服装颜色也有变化，分不同场合，也用黄色、赤色等颜色。 2．其他禁忌 ①交往禁忌。佛教徒内部不用握手礼节，不要主动伸手与僧众相握，尤其注意不要与出家的尼众握手。非佛教徒对寺院里的僧尼或在 ②行为禁忌。佛寺历来被佛教视为清净圣地，所以，非佛教徒进入寺庙时，衣履要整洁，不能着背心、打赤膊、穿拖鞋。当寺内要举行宗教仪式时，不能高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动。未经寺内执事人员允许，不可随便进入僧人寮房以及其他不对外开放的坛口。另外，为保持佛门清净，严禁将一切荤腥及其制品带入寺院。 ③祭拜禁忌。入寺拜佛一般要烧香，这是为了袅袅香烟扶摇直上，把诉诸佛的“信息”传递给众佛。但在拈香时要注意香的支数，由于佛教把单数看成吉数，所以烧香时，每炷香可以有很多支，但必须是单数。 ④国别禁忌。在缅甸，佛教徒忌吃活物，有不杀生与放生的习俗。忌穿鞋进入佛堂与一切神圣的地方。他们认为制鞋用的是皮革，是杀生所得，并且鞋子踏在脚下是肮脏的物品，会玷污圣地，受到报应。在日本，有佛事的祭祀膳桌上禁忌带腥味的食品，同时忌食牛肉。忌妇女接触寺庙里的和尚，忌妇女送东西给和尚。在泰国，佛教徒最忌讳别人摸他们的头。即使是大人对小孩的抚爱也忌讳摸头顶，因为按照传统的佛俗认为头部是最高贵的部位，抚摸或其他有关接触别人头部的动作都是对人的极大侮辱。同时还忌讳当着佛祖的面说轻率的话。佛教徒购买佛饰时忌说“购买”，只能用“求租”或“尊请”之类的词，否则被视为对佛祖的不敬，会招来灾祸。在中国，佛教徒忌别人随意触摸佛像、寺庙里的经书、钟鼓以及活佛的身体、佩戴的念珠等被视为“圣物”的东西。流行于傣、布朗、德昂等少数民族中的“南传上座部佛教”另有一些禁忌。如在德昂族中，在 “进洼”(关门节)、“出洼”(开门节)和做摆(庙会)等宗教祭日里，都要到佛寺拜祈三天，忌讳农事生产；进佛寺要脱鞋；与老佛爷在一起时，忌吃马肉与狗肉；妇女一般不能接触佛爷，也不能与老佛爷谈话。德昂族传说“活佛”飞来时先落于大青树上，然后才由佛爷请进佛寺，故视大青树为“神树”，忌砍伐。
第三节 伊斯兰教礼仪
伊斯兰教是与佛教和基督教并列的世界三大宗教之一。公元7世纪初诞生于阿拉伯半岛。它是由伊斯兰教的先知穆罕默德所创，在世界三大宗教中是最具有活力的一个宗教，也是发展最快、最朴实简单的宗教之一。目前世界上信徒约有10亿之多，他们主要分布在阿拉伯国家以及西亚、中亚、南亚、东南亚和印度、巴基斯坦、中国等地区。在国际社会中，有40多个国家，其穆斯林占全国人口的大多数，其中部分国家伊斯兰教是法定的国教。 一、伊斯兰教的起源 伊斯兰教，又称清真教。伊斯兰为阿拉伯语的音译，意为“顺服、归顺”，即顺服唯一的神安拉的旨意。其教徒称“穆斯林”，是指遵行伊斯兰教条的信徒。伊斯兰教起源于公元7世纪的阿拉伯半岛，创始人为穆罕默德(公元570～632年)。当时，阿拉伯半岛东西商道改变，加上外族入侵，社会经济迅速衰落，加剧了阿拉伯半岛的经济危机和社会矛盾。又由于盛行多神崇拜和部落混乱，整个半岛四分五裂、危机四伏。阿拉伯氏族贵族摆脱危机、发展经济和实现统一的愿望越来越强烈。正是在这种情况下，穆罕默德顺应形势，宣称得到安拉的启示，要他在人间为安拉“传警言”、“报喜信”和“慈惠众生”，从而创立了伊斯兰教。 公元631年，穆罕默德基本上统一了阿拉伯半岛，伊斯兰教成了阿拉伯半岛上占统治地位的宗教。 公元632年，穆罕默德死后，他的继承者(哈里发)不断向外扩张，形成横跨欧、亚、非三洲的阿拉伯大帝国。伊斯兰教也由一个地区的宗教发展成为世界宗教。 在中国，伊斯兰教又称大食教、清真教、回回教、回教、天方教等。该教于7世纪中叶传入中国，在回族、维吾尔族、哈萨克族、乌孜别克族、塔吉克族、塔塔尔族、柯尔克孜族、东乡族、撤拉族、保安族等十多个民族中流传。有信徒1 400多万人，主要分布于我国西北部的甘肃、宁夏、新疆、青海等省、自治区，其余散布在全国各地。中国伊斯兰教穆斯林，除新疆的塔吉克族有什叶派信徒外，绝大多数属于逊尼派。1953年成立“中国伊斯兰教协会”，2001年成立“中国伊斯兰教教务指导委员会”。 二、伊斯兰教常识 1．教派 伊斯兰教派别众多，其中最有影响的是逊尼派和什叶派。穆罕默德归真后，阿拉伯统治集团在继承者的问题上发生了严重分歧，形成逊尼、什叶两大教派。其中，逊尼派是伊斯兰教最大的教派，被认为是伊斯兰教的正统派，人数约占全世界穆斯林的90％，中国穆斯林大多属于这一派。而与逊尼派对立的什叶派，人数较少，主要分布在伊朗、伊拉克、叙利亚、巴基斯坦、黎巴嫩、科威特等国。 2．教义 伊斯兰教的基本教义就是信仰安拉是唯一的神。安拉，在我国被穆斯林称之为“真主”，西北地区称“胡达”，它是主宰一切的神。人的一切都是由安拉决定的，即所谓“前定”的思想，“万物由天定，生死不由人”正是这个意思。因此，伊斯兰教徒不仅无条件地信仰安拉，还要无条件地信仰安拉的使者穆罕默德。 (1)伊斯兰教的六大信仰 以基本教义为中心，还构成了伊斯兰教的六大信仰，即信安拉(信仰安拉是创造和主宰万物的唯一之神)、信使者(穆罕默德是安拉派来的使者，负责传达神意，拯救世人)、信天使(相信天使的存在，天使是安拉用“光”创造的妙体，天使只受安拉的差役，执行安拉的命令)、信经典(安拉降示的《古兰经》是伊斯兰教根本的经典)、信前定(人的一生命运以及世上的一切都是由安拉预先安排确定好的)、信后世(人死后其灵魂不死，通过末日审判，或入天国，或下地狱)。 (2)伊斯兰教的基本实践 伊斯兰教教规规定，每个穆斯林必须履行五项宗教功课，简称“五功”，亦称五大天命，即念、礼、斋、课、朝。 ①念功，指念诵《古兰经》，主要是念诵清真言，心念或口念“万物非主，惟有真主；穆罕默德，真主使者”。 ②礼功，即一日五次礼拜，按规定时间和程序，面向圣地麦加“克尔白” (天房)朝拜真主安拉的仪式。每天晨、晌、晡、昏、宵五个时辰面向麦加方向做礼拜五次。每星期五要进行一次“主麻拜”，每年开斋节和宰牲节要进行节日礼拜。日常礼拜前要“小净”(洗脸、洗手等)，主麻拜和节日礼拜前要“大净” (沐浴更衣)，以示涤罪和保持身体和衣服的洁净。礼拜时要面向麦加大清真寺的克尔白(天房)依次完成七个不同的动作，即：举两手于头的两旁，口诵“真主至大”；端立，置右手于左手之上，口诵《古兰经》首章；鞠躬，以手触膝，行鞠躬礼；直立并抬起双手，口诵“赞颂主者，主必闻之”；跪下，两手掌附地，叩首至鼻尖触地；跪坐；第二次叩首。从口诵《古兰经》首章开始的这一系列动作，构成一拜。礼拜一般由伊玛目率领集体举行，也可以单独举行。 ③斋功，即斋戒。每年伊斯兰教历太阴年九月斋戒一个月。斋月里，穆斯林在日出到日落这段时间内禁止吃喝娱乐等活动。幼儿、旅行者、病人、孕妇和哺乳者可不守斋，但应以延缓补斋或施舍的办法罚赎。 ④课功，即天课。被视为“奉主命而定”的宗教赋税。伊斯兰教规规定，穆斯林每年都要对自己的财产进行清算，除去正常开支外，其盈余财产，要按不同的课率缴纳课税，主要用以救助穷人。在我国，穆斯林均为自愿捐奉。 ⑤朝功，即朝觐。朝觐就是朝见圣地，这是真主的要求。今沙特阿拉伯境内的麦加是穆罕默德的诞生地、伊斯兰教的摇篮和圣地。伊斯兰教规定，凡理智健全的成年穆斯林，身体健康、有经济能力者，无论男女，一生中都应前往麦加朝觐克尔白(天房)一次。“大朝”(亦称。正朝”)的朝觐时间为伊斯兰教历十二月八日至十二日。“大朝”之日为伊斯兰教的主要节日宰牲节(十二月十日，我国称“古尔邦”节)。朝觐要进行一系列烦琐的宗教仪式。朝觐过的穆斯林被称为“哈吉”。除朝觐季节外，任何时候个人都可单独去麦加朝觐，称为“小朝”或“副朝”。完成过朝觐功课的穆斯林，均可获得“哈吉”的荣誉称号。 (3)伊斯兰教的善行 主要指穆斯林必须遵循的道德规范。伊斯兰教的六大信仰属于世界观、理论和思想方面；“五功”、“善行”则属于实践和行为方面：这两方面的结合构成基本善行内容。 3．经典 伊斯兰教的经典是《古兰经》和《圣训》。 《古兰经》是伊斯兰教最基本的经典。是伊斯兰教的根本宪章和立法依据，是穆斯林的行为规范和准则。伊斯兰教认为它是穆罕默德在创教过程中向信徒传达的安拉的启示，穆罕默德逝世后由其继任者整理成书。书中记载了穆罕默德的生平和传教活动，伊斯兰教的教义和教规，当时流行的历史传说和寓言、神话、谚语等，内容极为丰富。这部经典既是宗教宪章，又是一部阿拉伯文献，更是一部著称于世的文学巨著，被称为公元7世纪阿拉伯社会的百科全书。 《圣训》又名《哈迪斯》，意思是“语言”、“行为”、“道路”，是仅次于《古兰经》的伊斯兰教经典。它同《古兰经》一样都记载着穆罕默德的言论，所不同的是没有采用安拉的名义。《圣训》不仅记载着穆罕默德的言论，而且包括他的日常行为，以及经他许可或默认的他的一些弟子的言行，系《古兰经》的补充和注释。 4．标记 伊斯兰教的标记是新月。 5．信奉对象 安拉(即真主)是伊斯兰教信奉的独一无二的主宰。伊斯兰教不设偶像，清真寺礼拜殿内设有圣龛以示朝麦加跪拜的方向，多以阿拉伯经文和花草为饰。 伊斯兰教的主要礼仪 1．称谓 伊斯兰教信徒称“穆斯林”(意为顺从安拉的人)。信徒之间不分职位高低，都互称兄弟，或叫“多斯提”(意为好友、教友)。对知己朋友称“哈毕布”(意为知心人、心爱者)。对在清真寺做礼拜的穆斯林，统称为“乡老”。对麦加朝觐过的穆斯林，在其姓名前冠以“哈吉”(阿拉伯语意为朝觐者)，这在穆斯林中是十分荣耀的称谓。对管理清真寺事务和在清真寺内办经学教育的穆斯林，称“管寺乡老”、 “社头”、“学董”。他们多由当地有钱、有地位、有威望的穆斯林担任。对德高望重、有学识和有地位的穆斯林长者，尊称为“筛海”、“握力”、“巴巴”和“阿林”等。 伊斯兰教对教职人员和具有伊斯兰教专业知识者通称为“阿訇”。它是对伊斯兰教学者、宗教家和教师的尊称；其中年长者被尊称为“阿訇老人家”。中国伊斯兰教一般称呼在清真寺任职并主持清真寺教务的阿訇为“教长”或“伊玛目”；讲授经训的师长和讲授《古兰经》、圣训及其他伊斯兰教经典的宗教人员都称为“经师”；伊斯兰教教法说明者和协助清真寺伊玛目处理日常教法事务的助手，被称做“穆夫提”；主持清真女寺教务或教学的妇女，称做“师娘”；对在清真寺里求学的学生称“满拉”、“海里发”。 2．殡礼 穆斯林死后实行“土葬，速葬，薄葬”，不用棺椁，用白布裹尸，也不用任何陪葬物或殉葬品，主张三日必葬，入土为安；待葬期间不宴客、不毅孝、不磕头、不鞠躬、不设祭品。举行殡礼时，由阿訇或地方长官，或教长或至亲等率众站立默祷，祈求安拉赦免亡人罪过，为亡人祈福。参加殡礼的人要对着亡人的胸部，向西站立，不能站在亡人面前。尸体下土埋葬头南脚北，面朝西，向着圣地“克尔白”。坟墓南北向，长方形。 四、伊斯兰教的主要节日 1．开斋节 开斋节是穆斯林的一个重大节日，我国新疆地区称肉孜节。伊斯兰教规定，每年教历九月为穆斯林斋戒月，斋月中每日自破晓至日落禁饮食和房事，谓之“封斋”、“把斋”、“闭斋”。斋戒结束的前一天要寻看新月，见月的次日为教历十目一日，即开斋节；如未见月，开斋顺延，但封斋满30天即可开斋。节日期间，男女老少都要沐浴更衣，男人们涌向清真寺举行会礼和庆祝活动。妇女们在家里做礼拜，然后探亲访友。青年男女往往选择这一天举行婚礼，以增添欢乐气氛。 2．古尔邦节(宰牲节) “古尔邦”是献身和牺牲的意思。又称为“宰牲节”，中国穆斯林称之为“小开斋”或“小尔代节”。在伊斯兰教教历十二月十日，即朝觐克尔日(天房)麦加的最后一天举行庆祝活动。届时，世界各地穆斯林举行盛大的会礼，宰牛、羊、骆驼互相赠送。在中国，信仰伊斯兰教的民族这一天还要举行叼羊、赛马、摔跤等大型文体活动。 3．圣纪节 纪节又称为圣忌日，是仅次于开斋节、古尔邦节的第三大节日。相传穆罕默德的诞生日和逝世日都是在伊斯兰教历三月十二日，不少国家习惯将“圣纪”和“圣忌”合并纪念，俗称“办圣会”。节日的主要活动是诵经、赞圣、宣讲穆罕默德的生平事迹等。 五、伊斯兰教的禁忌 1．信仰禁忌 根据“认主独一”的信条，伊斯兰教徒忌任何偶像崇拜，只信安拉；禁模制、塑造、绘制任何动物的图像，包括人的形象也在禁忌之列。所以在伊斯兰建筑艺术与其他艺术作品中只能看到绘制的植物或几何图形。 2．饮食禁忌 伊斯兰教的饮食禁忌较多。对于自死之物的血液和猪肉，以及未诵真主之名而宰杀的动物都禁食。奇形怪状、污秽不洁、爪利锋锐和性情凶恶的飞禽、猛兽及无鳞、无须的鱼类，也在禁食之列。酒是穆斯林生活中的一大禁忌。穆斯林禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时：最好用罐装饮料，如客人饮茶要用清真茶具。伊斯兰教在饮食方面还有两条附加规定：其一是可食之物在食用时也不能过分和毫无节制，其二是禁食之物在迫不得已的情况下食之无过。 3．行为禁忌 穆斯林每天要做5次礼拜，在礼拜期间，忌外来人表示不耐烦与干扰礼拜的样子。同时，穆斯林在礼拜前，必须净身，清真寺大殿内严禁穿鞋进入。非穆斯林进入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙和短裤。在穆斯林做礼拜时，无论何人何事，都不能喊叫礼拜者，也不能在礼拜者前面走动。礼拜时，更不能唉声叹气、呻吟和无故清嗓，严禁大笑，吃东西。在伊斯兰教历九月，进行斋戒，每日从日出到日落禁止饮食和房事。 4．服饰禁忌 伊斯兰教对女性的服饰有较多的要求，外出时，身体除了手和眼睛以外必须遮盖起来。所以穆斯林妇女要戴“盖头”，即把头发、耳朵、脖子都遮在里面，只露出面部。另外，妇女除了戴盖头外一般还要戴面纱，只露出双眼。在中国，伊斯兰教徒的服饰也是如此，如女性穆斯林在外出时必须戴盖头，老年妇女戴白色的盖头，已婚妇女戴黑色盖头，未婚少女戴绿色盖头。穆斯林男子则多戴无檐小帽，这种小帽又名“礼拜帽”或称“回回帽”，一般为白色。参加礼拜或各种仪式时须戴礼拜帽。 5．婚俗禁忌 禁止近亲与血亲之间的通婚，忌与宗教信仰不同者通婚。在中国，如果与非穆斯林结合，非穆斯林无论男女必须改信伊斯兰教。婚礼必须在宗教仪式中举行，并由教长或阿訇证婚诵念经文。 6．特殊禁忌 许多穆斯林认为人的左手不洁，所以与之握手或递送礼物不能用左手，尤其不能单用左手。另外，伊斯兰教禁止偶像崇拜，所以不应将人类和动物的雕塑、画像之类的物品相赠。尤其是带有动物形象的礼品更不能相送，他们认为带有动物形象的东西会给他们带来厄运。
第四节 道教礼仪
道教是源于中国本土的宗教，它以“道”作为其追求的目标，在中国古代影响长久而深远。道教曾被认为是和襦教、佛教一起组成了中国传统文化的三大支柱。在封建社会里，道教与佛教并称为我国的两大宗教。道教在发展过程中，糅合了儒家的某些理论和佛教的某些仪式，成为一个在理论上、组织形式上、教义教规等方面都非常完备并具有世界影响的一大宗教。 一、道教的起源 道教是中国古代宗教按其自身内在的逻辑经过长期的历史发展而形成的，是中国土生土长的传统宗教。开始于公元2世纪，至今有1800多年的历史。它渊源于中国古代的巫术和秦汉时的神仙方术，又吸收了道家学说，大约形成于东汉中后期，相传为东汉顺帝(公元125～144年)时张道陵所创。因入道者须出五斗米，故又称“五斗米道”。在近两千年的道教史中，秦汉统一王朝的崩溃，儒家思想文化统治的打破，为道教的兴起提供了有利时机。隋唐北宋时期，由于统治阶级的推崇，道教开始走向兴盛。到了南宋金元时期，道教发生重大变革，形成了影响后世重要的两大道派——全真道和正一道。进入明清，中国封建统治步入晚期，道教也随之衰落。但如同儒家思想与佛教一样，时至今日，道教对中国人民精神生活、风俗民情等仍有着很大的影响。 二、道教常识 1．教义 道教作为一种成熟的宗教不仅具有宗教组织、活动场所、行为方式等外在的东西，更重要的是有一套完整的神学理论——道教教义。道教的教义庞杂，但基本内容是： ①道教的核心信仰是神化了的“道”。道，原先是先秦道家的哲学概念，道教尊奉先秦道家学派创始人老子为教祖，将其《老子》(《道德经》)作为道教的主要经典。《老子》把道视为“虚无”，认为“道”是“虚者之系，造化之根，神明之本，天地之无”，“道”生成宇宙，宇宙生成元气，元气构成天地、阴阳、四时，由此而化生万物。“道”是超越时空永恒存在的力量，是天地万物之根源，又是万物演化的规律，是宇宙万物之中最核心的东西。 ②道教追求长生不老，肉身成仙。道教有一套完整的修炼方法(即道教的养身之道)，修炼的目的是追求长生不老、肉身成仙。 2．经典和标识 道教经书的内容十分庞杂。《道藏》是道教经典的总集，是中国古代文化遗产的重要组成部分。 道教的标记是太极八卦图。 3．供奉对象 道教是一种崇奉多神的宗教，其所信仰的神仙数量庞大、名目繁多，主要可以概括为以太上老君为主的行教之神、以玉皇大帝为主的行政之神和以斗姆天尊为主的自然之神三大系列： ①三清。三清是道教最高位玉清、上清、太清的合称，是道教修行的最高境界，故道观中都设有三清殿。殿内供三清尊神，第一位是玉清元始天尊，住清微天的玉清宫，因其生于太元之先，故称“原始”。据说他“长存不灭”，每至天地初开，便以道授仙。第二位是上清灵宝天尊，住禺禹天的上清宫。据说他是宇宙未形成前从混沌状态中产生的三元气之一。第三位太清道德天尊(即太上老君)，居大赤天的太清宫。 ②四御。四御是指地位仅次于三清尊神的四位大帝。流行的说法指：玉皇大帝，为总执天道之神；紫薇北极大帝，协助玉皇执掌天地经纬、日月星辰：四时气候；勾陈上宫天皇大帝，协助玉皇执掌南北极与天、地、人三才，统御众星，并主持人间兵革之事；后土皇地祗(女神)，执掌阴阳生育、万物之美与大地山河之秀。 ③三官。三官指天官、地官、水官。相传天官、地官、水官为尧、舜、禹。道教徒称，天官主赐福；地官主赦罪；水官主解厄。由于三官职能与民众利益密切相关，因此知名度很高。 道教信奉的主要神灵还有神仙。神仙是道教中的修真得道、神通广大的长生不老者，又称神人或神仙。最常见的神仙有：五岳大帝、真武大帝、 三、道教的主要礼仪 1．称谓 出家的道士，一般应尊称为“道长”。道士又称“黄冠”、“羽客”。女道士一般应尊称为“道姑”，又可称“女冠”。此外，还可根据其职务尊称法师、宗师、方丈、监院、住持、知客。非宗教人员对道士可尊称“道长”或“法师”，前面也可以冠以姓，例如称“王道长”或“刘法师”等。 2．交往 道士不论在与同道还是与外客的接触中，习惯于双手抱拳胸前，以拱手作揖 (又称稽首)为礼，向对方问好致敬，这是道教传统的礼仪。作揖致礼的形式，是道教相沿迄今的一种古朴、诚挚、相互尊重和表示友谊的礼貌。见面时用语为 “无量天尊”或“赦罪天尊”，通用应答语为“慈悲”，也可同语应答。后辈道徒遇到前辈道长，一般可行跪拜礼、半跪礼或鞠躬礼。各派的跪拜礼略有不同，一般以师承为训。非宗教人员遇到道士，过去行拱手礼，现在也可以随俗，用握手问好。 3．道场 道场是一种为善男信女祈福、禳灾、超度亡灵而设坛祭祷神灵的宗教活动。道教的斋醮道场分为祈祥道场和度亡道场。凡参加道场的信众，均要斋戒沐浴，诚心恳祷，服装整洁，随同跪拜。祈祥时默念“消灾延寿天尊”，度亡时默念 “太乙救苦天尊”，求福时默念“福生无量天尊”。 4．颂经 颂经是道教的主要宗教活动。道士每天要颂经两次，称早晚功课。早颂清净经，晚颂救苦经。 5．上殿 道士上殿，必须穿戴整洁。道士值殿，禁止谈笑，并要保持殿宇整洁。道士在道观内的饮食、起居和作息，均须按各道观内的清规执行。如饭前念“供养经”，吃饭时不准讲话，碗筷不要有响声，饭后念“结斋经”。 外道进道观，必须先上殿进香和行礼，并且同知客道士对话。非宗教教徒参观道观时，礼拜上香可以随意，如果上香，上香礼为双手持香，过顶，插入香炉，鞠躬后退。一般信徒上香，可以跪拜，通常是三叩首。 四、道教的主要节日 道教信奉的神仙众多，每逢神仙的诞辰日就是道教的节日。三元五腊日。也是道教节日中较重要的。即正月十五上元节，七月十五中元节，十月十五下元节；正月初一天腊，五月初五地腊，七月初七道德腊，十月初一民岁腊，十二月初八王侯腊。也有各地方道观将地方神的诞辰定为节日的。每逢节日，各个道观都要举行比较隆重的仪式，进行设坛、诵经、礼忏等活动。 1．老君圣诞 老君圣诞是纪念道教所奉教主老子诞生的日子。老子的生卒年月已不可考，道教关于老子的传记书如《犹龙传》《混元》《太上老君年谱要略》等，都说老子生于殷武丁九年二月十五日(大概比孔子早几十年)。后世道观就于每年此日做道场，诵《道德真经》以为纪念。 2．玉皇圣诞 玉皇圣诞是纪念道教所奉玉皇大帝的诞生日。道教各种典籍称玉皇大帝生于丙午岁正月九日，后世道观遂于每年此日举行祭祀，以纪念玉皇诞辰。 3．吕祖诞辰 吕祖诞辰是纪念八仙之一的吕洞宾诞生的日子。相传唐德宗贞元十四年 (798年)四月十四日巳时，众见一白鹤，自天而降，飞入吕洞宾母之房中。其时吕母正寐，亦梦此情此景，惊觉，遂生吕洞宾。后世道观根据这一传说以四月十四日为吕祖诞辰，并于每年此日举办斋醮以示纪念。 4．蟠桃会 神话中西王母以蟠桃宴请诸仙的盛会。相传夏历三月三日为西王母诞辰，是日西王母大开蟠桃会，诸仙都来为她上寿。道教每年于此日举行盛会，俗称蟠桃会。 五、道教的禁忌 道规即道教要求道教徒遵守的规则。道规名目繁多，涵括内容十分广泛。简单来说，它是以儒家的伦理道德为基础，再加上特有的宗教信仰，构成了既约束道士行为，又对社会民众有威慑力的道教戒律。 道教的主要道规是“三皈五戒”。三皈即皈道、皈经、皈师。其作用是：皈依道，常侍天尊，永脱轮回；皈依经，生生世世，得闻正法；皈依师，学以上乘，不入邪念。五戒是：一不杀生，二不偷盗，三不邪淫，四不妄语，五不酒肉。此外，还有“八戒”、“十戒”、“老君二十七戒”等，戒条最多者达1 200条。凡出家道士都要受戒，遵守道规。
第七章 我国主要旅游客源国与目的地国家和地区的礼俗礼仪
所谓礼俗，是指礼仪礼节方面的风俗习惯，它是一个社会经过长期的文化积淀而形成的不易改变的风尚、习惯、习俗、行为的总称。
第一节 亚洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、日本 1．礼节礼貌 日常交往中，日本人通常都爱以鞠躬作为见面礼节。在行鞠躬礼时鞠躬的度数的大小、鞠躬的时间的长短以及鞠躬的次数的多少，往往会同向对方所表示的尊敬的程度成正比。妇女与别人见面时，是只鞠躬而不握手的。在行见面礼时，必须同时态度谦恭地问候交往对象。与他人初次见面时，通常都要互换名片，否则即被理解为是不愿与对方交往。称呼日本人时，可称之为“先生”、“小姐”或“夫人”。也可以在其姓氏之后加上一个“君”字，将其尊称为“某某君”。在交际场合，日本人的信条是“不给别人添麻烦”，忌讳高声谈笑。 日本人注意穿着。在正式场合，通常穿西式服装。在隆重的社交场合或节庆日，时常穿着自己的国服和服。到日本人家里做客时，进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。脱下的鞋要整齐放好，鞋尖向着房间门的方向，这在日本是尤其重要的。拜访日本人时，切勿未经主人许可，而自行脱去外衣。参加庆典或仪式时，不论天气多热，都要穿套装或套裙。 2．饮食习惯 日本饮食，一般称之为和食或日本料理。主食以大米为主，多用海鲜、蔬菜，讲究清淡与味鲜，忌讳油腻。典型的和食有：寿司、拉面、刺身、天妇罗、铁板烧、煮物、蒸物、酢物、酱汤，等等。此外，还有饭团与便当。其中，尤以刺身，即生食鱼片，最为著名。 日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒，统统都是他们的所爱。在日本，斟酒讲究满杯。人们普遍爱好饮茶，特别喜欢喝绿茶。讲究“和、敬、清、寂”四规的茶道，有一整套的点茶、泡茶、献茶、饮茶的具体方法。 3．节庆习俗 日本多节庆，法定节日就有13个。新年1月1日，庆祝方式似我国春节。前一天晚上吃过年合家团圆面，“守岁”听午夜钟声，新年第一天早上吃年糕汤，下午举家走亲访友。1月15日是成人节，庆祝男女青年年满20周岁，从此开始解禁烟酒。女子过成人节时都要穿和服。女孩节是3月3日，又称“雏祭”，凡有女孩子的家庭要陈设民族服装和玩具女娃娃。3月15日至4月15日是樱花节，此期间人们多倾城出动赏花游园，饮酒跳舞，喜迎春天。5月5日是男孩节，旧称“端午节”，习俗似我国的端午节，此时家家户户都要挂菖叶、吃粽子。9月15日是敬老节，社会各界和晚辈会向高龄者赠送纪念品。 4．禁忌 日本人忌讳绿色，认为是不祥的颜色，忌荷花图案。探望病人时忌讳送菊花、山茶花、仙客来花、白色的花和淡黄色的花。对金色的猫以及狐狸和獾极为反感，认为它们是“晦气”、“贪婪”与这一数字的习俗。可是对于“4”与“9” “狡诈”的化身。日本人有着敬重“7” 却视为甚为不吉。原来，“4”在日文里发音与“死”相似，而“9”的发音则与“苦”相近。在三人并排合影时，日本人谁都不愿意在中间站立。他们认定，被人夹着是不祥的征兆。 日本人很爱给人送小礼物，但不宜送下列物品：梳子、圆珠笔、T恤衫、火柴、广告帽。在包装礼品时，不要扎蝴蝶结。同他人相对时，日本人觉得注视对方双眼是失礼的，通常只会看着对方的双肩或脖子。 日本人不给别人敬烟。在宴客时，忌讳将饭盛得过满，并且不允许一勺盛一碗饭。日本人在用筷子时，有“忌八筷”之说。即忌①舔筷；②迷筷，手拿筷子，拿不定吃什么，在餐桌上四处寻游；③移筷，动一个菜后又动一个菜，不吃饭光吃菜；④扭筷，扭转筷子，用舌头舔上面饭粒；⑤插筷，将筷子插在饭上；⑥掏筷，将菜从中间掏开，扒弄着吃；⑦跨筷，把筷子骑在碗、碟上面；⑧剔筷，将筷子当牙签剔牙。除此之外，还忌讳用一双筷子让大家依次夹取食物。饮食禁忌是不吃肥猪肉和猪的内脏，也有一些人不喜欢吃羊肉和鸭肉。 二、韩国 1．礼貌礼节 一般都采用握手作为见面礼节。在行握手礼时，讲究使用双手，或单独使用右手。当晚辈、下属与长辈、上级握手时，后者伸出手来之后，前者须先以右手握手，随后再将自己的左手轻置于后者的右手之上。韩国人的这种做法，是为了表示自己对对方的特殊尊重。韩国妇女在一般情况下不与男子握手，代之以鞠躬或者点头致意。韩国小孩子向成年人所行的见面礼，大多如此。与他人相见时，韩国人在不少场合有时也同时采用先鞠躬、后握手的方式。 同他人相见或告别时，若对方是有地位、身份的人，韩国人往往要多次行礼。行礼三五次，也不算其多。有个别的韩国人甚至还会讲一句话，行一次礼。称呼他人时爱用尊称和敬语，很少直接叫出对方的名字。喜欢称呼对方能够反映其社会地位的头衔。与外人初次打交道时，韩国人非常讲究预先约定，遵守时间，并且十分重视名片的使用。 在交际应酬之中通常都穿着西式服装。着装朴素整洁、庄重保守。在某些特定的场合，尤其是在逢年过节的时候，喜欢穿本民族的传统服装。其民族传统服装是：男子上身穿袄，下身穿宽大的长裆裤，外面有时还会加上一件坎肩，甚至再披上一件长袍。过去韩国男子外出之际还喜欢头戴一顶斗笠。妇女则大都上穿短袄，下着齐胸长裙。 进屋之前需要脱鞋时，不准将鞋尖直对房间之内。不然的话，会令对方极度不满。 2．饮食习惯 韩国人饮食的主要特点是辣和酸。主食主要是米饭、冷面。爱吃的菜肴主要有泡菜、烤牛肉、烧狗肉、人参鸡等等。一般都不吃过腻、过油、过甜的东西，并且不吃鸭子、羊肉和肥猪肉。韩国人的饮料较多。男子通常喜爱烧酒、清酒、啤酒等。妇女则多不饮酒。在用餐的时候，韩国人是用筷子的。与长辈同桌就餐时不许先动筷子，不可用筷子对别人指指点点，在用餐完毕后要将筷子整齐地放在餐桌的桌面上。吃饭的时候不宜边吃边谈、高谈阔论。吃东西时，嘴里忌讳响声大作。 3．节庆习俗 韩国节庆较多。农历正月初一至正月十五的节日活动类似我国春节。农历正月十五为元宵节。传统饮食是种果(栗子、核桃、松子等)、药膳、五谷饭、陈茶饭等。农历四月八日为佛诞节及颂扬女性的春香节。农历五月五日为端午节，家家户户都以食青篙糕、挂菖蒲来过节。农历八月十五为中秋节，农历九月九日为重阳节。清明扫墓，冬至吃冬至粥(有掺高粱面团子的小豆粥)。除上述传统节日外，韩国人还很重视圣诞节、儿童节5月5日、恩山别神节3月28日至4月1日等。群众喜闻乐见的体育活动有射箭、摔跤、拔河、秋千、跳板、风筝、围棋、象棋等。 4．禁忌 由于发音与“死”相同的缘故，韩国人对“4”这一数目十分厌恶。受西方礼仪习俗的影晌，也有不少韩国人不喜欢“13”这个数。与韩国人交谈时，发音与“死”相似的“私”、“师”、“事”等几个词最好不要使用。将“李”这个姓氏按汉字笔画称为“十八子”，也不合适。需要对其国家或民族进行称呼时，不要将其称为“南朝鲜”、“南韩”或“朝鲜人”，而宜分别称为“韩国”或“韩国人”。 韩国人的民族自尊心很强，他们强调所谓“身土不二”。在韩国，一身外国名牌的人，往往会被韩国人看不起。需要向韩国人馈赠礼品时，宜选择鲜花、酒类或工艺品。但是，最好不要送日本货。 在民间，仍讲究“男尊女卑”。进入房间时，女人不可走在男人前面。进入房间后，女人须帮助男人脱下外套。男女一同就坐时，女人应自动坐在下座，并且不得坐得高于男子。通常，女子还不得在男子面前高声谈笑，不得从男子身前通过。 三、泰国 1．礼节礼貌 最多的见面礼节，是带有浓厚佛门色彩的合十礼。一般的交际应酬中不喜欢与人握手。 行合十礼时，须站好立正，低眉欠身，双手十指相互合拢，并且同时问候对方“您好”。行合十礼的最大讲究，是合十于身前的双手所举的高度不同，给予交往对象的礼遇便有所不同。通常，合十的双手举得越高，越表示对对方的尊重。目前，泰国人所行的合十礼大致可以分为四种规格。其一，是双手举于胸前，它多用于长辈向晚辈还礼。其二，是双手举到鼻下，它一般在平辈相见时使用。其三，是双手举到前额之下，它仅用于晚辈向长辈行礼。其四，是双手举过头顶，它只用于平民拜见泰王之时。 在一般情况下，行合十礼之后，即不必握手。行合十礼时，晚辈要先向长辈行礼；身份、地位低的人要先向身份、地位高的人行礼。对方随后亦应还之以合十礼，否则即为失礼，只有佛门弟子可以不受此例限制。 在交际场合，习惯以“小姐”、“先生”等国际上流行的称呼彼此相称。在称呼交往对象的姓名时，为了表示友善和亲近，不惯于称呼其姓，而是惯于称呼其名。 在正式一些的场合，泰国人都讲究穿着自己本民族的传统服饰。服饰喜用鲜艳之色。在泰国，有用不同的色彩表示不同的日期的讲究。由于气候炎热，泰国人平时多穿衬衫、长裤与裙子。在参观王宫、佛寺时，穿背心、短裤和超短裙是被禁止的。去泰国人家里做客，或是进入佛寺之前，务必要记住先在门口脱下鞋子。另外，在泰国人面前，不管是站是坐，忌讳把鞋底露出来，尤其不能以其朝向对方。 2．饮食习惯 泰国人主食为稻米饭。副食主要是鱼和蔬菜。喜食辛辣、鲜嫩之物。不爱吃过咸或过甜的食物，也不吃红烧的菜肴。在用餐时，爱往菜肴之中加入辣酱、鱼露或味精。最爱吃的食物，当数具有其民族特色的“咖喱饭”。在用餐之后，喜欢吃上一些水果，但不太爱吃香蕉。一般不喝热茶，通常喜欢在茶里加上冰块，令其成为冻茶。在一般情况下，绝不喝开水，而惯于直接饮用冷水。在喝果汁的时候，还有在其中加入少许盐末的偏好。有些泰国人用餐时爱叉、勺并用，即左手持叉，右手执勺，两者并用。 3．节庆习俗 泰历 4．禁忌 与泰国人进行交往时，千万不要非议佛教，或对佛门弟子有失敬意。向僧侣送现金，被视作一种侮辱。参观佛寺时，进门前要脱鞋，摘下帽子和墨镜。在佛寺之内，切勿高声喧哗，随意摄影、摄像。不要爬到佛像上去进行拍照。抚摸佛像，或是妇女接触僧侣，也在禁止之列。在举止动作上的禁忌有“重头轻脚”的讲究。在泰国，人们认为“左手不洁”，所以绝对不能以其取用食物。比较忌讳褐色，忌讳用红色的笔签字，或是用红色刻字。睡觉忌头朝西，因日落西方象征死亡。 四、新加坡 1．礼节礼貌 见面礼节多为握手礼。华人往往习惯于拱手作揖，或者行鞠躬礼；马来人则大多采用其本民族传统的“摸手礼”。在新加坡，不讲礼貌不仅会让人瞧不起，而且还会寸步难行。对某些失礼之举，在新加坡也有明确的限制。比如，在许多公共场所，通常竖有“长发男子不受欢迎”的告示，以示对留长发的男子的反感和警告。对讲脏话的人深表厌恶。 新加坡人的国服，是一种以胡姬花作为图案的服装。在国家庆典和其他一些隆重的场合，经常穿着自己的国服。在社交正式场合，男子一般要穿白色长袖衬衫和深色西裤，并且打上领带；女子则须穿套装或深色长裙。在日常生活里，不同民族的新加坡人的穿着打扮往往各具其民族特色。华人的日常着装多为长衫、长裤、连衣裙或旗袍；马来人最爱穿“巴汝”、纱笼；锡克人则是男子缠头，女子身披纱丽。在许多公共场所，穿着过分随便者，比如穿牛仔装、运动装、沙滩、装、低胸装、露背装、露脐装的人，往往被禁止入内。 2．饮食习惯 中餐是新加坡华人的最佳选择。新加坡华人口味上喜欢清淡，偏爱甜味，讲究营养，平日爱吃米饭和各种生猛海鲜，对于面食不太喜欢。粤菜、闽菜和上海菜，都很受他们的欢迎。马来人忌食猪肉、狗肉、自死之物和动物的血，不吃贝壳类动物，不饮酒；印度人则绝对不吃牛肉。在用餐时，不论马来人还是印度人都不用刀叉、筷子，而惯于用右手直接抓取食物，绝对忌用左手取用食物。新加坡人，特别是新加坡华人，大都喜欢饮茶，对客人通常喜欢以茶相待。 3．节庆习俗 新加坡华人过春节相当隆重，也过元宵节、端午节、中秋节等。信奉印度教的人过“屠龙节”。国定节日为食品节每年4月17日举行，节日来临，食品店准备许多精美食品，国人不分贫富，都要购买各种食品合家团聚、邀亲请友，以示祝贺。 4．禁忌 崇尚清爽卫生，对蓬头垢面、衣冠不整、胡子拉碴的人，大都会侧目而视。在色彩方面，认为黑色、紫色代表着不吉利，不宜过多采用黑色、紫色。对“4”与“7”这两个数字的看法不太好，因为，在华语中，“4”的发音与 “死”相仿，而“7”则被视为一个消极的数字。 与新加坡人攀谈之时，不能口吐脏字，且要多使用谦词、敬语。新加坡人对 “恭喜发财”这句祝颂词极其反感。他们认为，这句话带有教唆别人去发不义之财、损人利己的意思。在商业活动中，宗教词句和如来佛的图像也被禁用。 在新加坡，人们不准嚼口香糖，过马路时不能闯红灯，“方便”之后必须拉水冲洗，在公共场合不准吸烟、吐痰和随地乱扔废弃物品。不然的话，就必受处罚，须要交纳高额的罚金，搞不好还会吃官司，甚至被鞭打。 五、马来西亚 1．礼节礼貌 不同民族的人采用不同的见面礼节。马来人的常规做法是：向对方轻轻点头，以示尊重。除男人之间的交往以外，马来人很少相互握手，男女之间尤其不会这么做。马来人传统的见面礼节，是所谓“摸手礼”。它的具体做法为：与他人相见时，一方将双手首先伸向对方，另一方则伸出自己的双手，轻轻摸一下对方伸过来的双手；随后将自己的双手收回胸前，稍举一下，同时身体前弯呈鞠躬状。与此同时，他们往往还会郑重其事地祝愿对方：“真主保佑！”或“一路平安”。被问候者须回以：“愿你也一样好。” 在一般情况下，马来人习惯穿着本民族的传统服装。马来族男子通常上穿“巴汝”，那是一种无领、袖子宽大的外衣。他们的下身，则围以一大块布，叫做“纱笼”。他们的头上，还非要戴上一顶无檐小帽不可。马来族女子，则一般要穿无领、长袖的连衣长裙。她们的头上，必须围以头巾。在社交场合，马来西亚人可以穿着西装或套裙。在正规的场合里，绝对不允许露出胳膊和腿部来，所以忌穿背心、短裤、短裙。 2．饮食习惯 马来西亚的穆斯林是绝对不饮酒的，喜欢的饮料有椰子水、红茶、咖啡等等，不惯饮用开水。在宴请之中需要干杯时，往往会以茶或者其他软饮料来代替酒。受伊斯兰教规影响，马来西亚人的穆斯林不吃猪肉，不吃自死之物和血液，不使用一切猪制品，不吃狗肉和龟肉。爱吃米饭，喜食牛肉，极爱吃咖喱牛肉饭，并且爱吃具有其民族风味的“沙爹”烤肉串。马来西亚的印度人不吃牛肉，但可以吃羊肉、猪肉和家禽肉。在用餐前，必定先用清水冲手。在餐桌上，则多备有水盂，以供人们用餐时刷洗手指。 3．节庆习俗 除国庆节和元旦节外，马来西亚的穆斯林要过两个重要节日，即开斋节和“吉尔邦节”。 4．禁忌 不要触摸被其视为神圣不可侵犯的头部和肩部；不要在其面前跷腿、露出脚底，或用脚去挪动物品，因为他们认为在人体上脚的地位最为低下；不要用一手握拳，去打另一只半握的手，这一动作在马来西亚人来看是十分下流的；与其交谈时，不要将双手贴在臀部上，不然有勃然大怒之疑；不要当众打哈欠。万不得已要打哈欠时，务必要以手遮挡口部，否则便是失敬于人的。忌用漆筷(因漆筷制作过程中使用猪血)、忌用左手赠物、进餐。 六、印度 1．礼节礼貌 见面礼节所用较多的是传统的合十礼，其具体做法同其他国家大同小异。印度人所用的较有特色的见面礼节有以下三种。 一是贴面礼。它流行于印度的东南部地区。具体的做法是：与客人相见时，将自己的鼻子与嘴巴紧贴在对方的面颊上，并且用力地吸气，同时还要口念道： “嗅一嗅我”。 二是摸脚礼。它在印度是一种礼遇极高的见面礼。具体的做法是：晚辈在拜见长辈时，首先弯腰用右手触摸长辈的脚尖，然后再用它去回摸一下自己的前额，以示用自己的头部接触对方的脚部。 三是举手礼。它是合十礼的一种变通。当一手持物，难以双手合十时，则举起右手，指尖向上，掌心内向，向交往对象致敬。与此同时，还须问候对方“您好”。 目前，印度也流行握手礼。但是，在一般情况下，印度妇女仍不习惯于同异性握手。用左手与人相握，也不许可。在迎接嘉宾之时，印度人往往要向对方敬献用鲜花编织而成的花环。为了表示诚意，主人通常要亲自将其挂在客人的脖子上。 印度人的着装讲究朴素、清洁。在一般场合，印度男子的着装往往是：上身穿一件“吉尔达”，即一种宽松的圆领长衫；下身则穿一条“陀地”，即一种以一块白布缠绕在下身、垂至脚面的围裤。在极其正规的活动中，他们则习惯于在“吉尔达”之外，再加上一件外套。印度妇女的最具民族特色的服装是纱丽。它实际上是一大块丝制长巾，披在内衣之外，好似一件长袍。其具体穿法是：从腰部一直围到脚跟，使之形成筒裙状；然后将其末端下摆披搭在肩头，自成活褶。印度妇女所穿的纱丽色彩鲜艳，图案优美，非常之漂亮。 出门在外时，尤其是在正式场合，印度人大都讲究不露出头顶。印度的妇女，大都习惯在自己的前额上以红色点上一个“吉祥痣”。过去，它用于表示妇女已婚，而今则主要用干装扮。 2．饮食习惯 印度人主食为大米、面食。在做饭的时候，他们喜欢加入各种各样的香料，尤其是爱加入辛辣类香料，例如咖喱粉等等。印度人在饮食方面最大的特点，就是食素的人特别多，而且社会地位越高的人越忌荤食。大多数印度人都不吸烟，也不喜欢饮酒，不太爱喝汤。用餐的时候，一般不用任何餐具，而习惯于用右手抓食。许多印度人认为白开水是世间最佳的饮料。红茶也是他们的主要饮料。 3．节庆习俗 印度的节庆较多。国庆节 4．禁忌 印度人忌讳白色，忌讳弯月图案，忌讳送人百合花。黑色亦被视为不祥的颜色。“l”、“3”、“7”三个数字，均被他们视为不吉利。印度人不喜龟、鹤及其图案。在印度，当众吹口哨乃是失礼之举。以左手递、取东西和接触别人，或摸别人的头，也是不允许的。在印度南部的一些地方，人们惯于以摇头或歪头表示同意，点头表示不同意。这种做法，与众大不相同。 七、缅甸 1．礼节礼貌 缅甸人采用的见面礼节，主要有下述三种：合十礼、鞠躬礼、跪拜礼。缅甸人在走路时遇佛、法、僧、父母、师长及德高望重者，要施合十礼。在缅甸，男女通常不握手，不接触对方的身体。在公共场合，男女若是在举止动作上过于亲密，比如携手而行，相拥相抱，热烈亲吻，都会令人侧目而视。缅甸对待中国人极为亲切、友好，而且往往直接以“胞波”相称。“胞波”一词，在缅语里意即 “同母所生的亲戚”，或是“同胞兄弟”。 在极为正式的场合会穿着西式的套装、套裙和皮鞋。在日常生活之中，绝大多数缅甸人都喜欢穿着自己的民族服装。男子的着装通常为：上穿对襟无领长袖短外衣，下穿以方格布缝制而成的类似于筒裙的纱笼，并且在正面用结子束好。在他们的头上，往往要裹上一块素色的扎头巾，名为“岗包”。妇女的着装则大多是：上穿斜襟长袖短衫，内衬白色胸衣；下穿花布长身筒裙，并且在侧面束住，但不用腰带。她们的上衣往往透明或者半透明，出门在外时大多还要披上一条彩色披巾。 2．饮食习惯 缅甸人以米饭为主食，喜食水产品。喜欢将菜拌入饭中一道吃。爱吃加入椰子汁的椰浆饭，拌有椰丝、虾松、姜黄粉的糯米饭。在用餐之时，通常讲究质精量少。口味偏重于酸、辣、甜，不爱吃太咸的食物。吃饭之时，多爱加辣酱入内。 3．节庆习俗 泼水节也是缅甸人民的新年，每年公历4月中旬举行。点灯节又称光明节，在缅历7月15日前后三天举行。关天门节在公历7月中旬开始，那是雨季的农忙季节，按习惯三个月内不得婚嫁。雨季过后就是开关门节，过了开关门节，婚嫁也就开禁了。 4．禁忌 拜访缅甸人时，进门前最好首先脱鞋。在参拜怫寺时，尤其要注意脱鞋。与他人一同就坐时，缅甸人忌讳坐得高于僧侣，并且不允许露出膝盖或者大腿。有三种人在缅甸是不可轻视的。一是僧侣。任何场合都要对僧侣礼让三分。二是妇女。妇女在缅甸地位较高，她们可以自主婚姻，并且拥有经济收入，故此有人称该国为“亚洲第一女权国”。三是军人。缅甸军人在国家政治生活中拥有极大的权力。对军人失敬，弄不好便会惹火烧身。
第二节 欧洲主要国家和地区礼俗礼仪
习惯上，人们把欧洲细分为东、西、南、北、中5个区域，其中北欧的瑞典、芬兰、丹麦、挪威，西欧的英国、荷兰、法国、比利时，中欧的德国、奥地利、瑞士以及南欧的意大利、西班牙等国家。欧洲的礼仪习俗有较多的现代文明的内涵，封建色彩相对淡薄。 一、英国 1．礼节礼貌 英国人十分重视个人的教养，极其强调所谓的“绅士风度”。主要表现在对妇女的尊重与照顾、仪表整洁、服饰得体和举止有方。握手礼是英国人使用最多的见面礼节。“请”、“谢谢”、“对不起”、“你好”、“再见”一类的礼貌用语，他们是天天不离口的。在进行交谈时，对英国人要避免说“Englih” (英格兰人)，而要说“British”(不列颠人)，因为他可能是苏格兰人或爱尔兰人。英国人，特别是那些上年纪的英国人，喜欢别人称呼其世袭的爵位或荣誉的头衔。至少，也要郑重其事地称之为“阁下”或是“先生”、“小姐”、“夫人”。 在正式场合的穿着，十分庄重而保守。男士要穿三件套的深色西装，女士则要穿深色的套裙，或者素雅的连衣裙。庄重、肃穆的黑色服装往往是英国人优先的选择。英国男子讲究天天刮脸，留胡须者往往会令人反感。 2．饮食习惯 英国人的饮食具有“轻食重饮”的特点。“轻食”，主要是因为英国人在菜肴上没有特色，日常的饮食基本上没有变化。除了面包、火腿、牛肉之外，英国人平时常吃的基本上是土豆、炸鱼和煮菜。“重饮”，即讲究饮料。英国名气最大的饮料当推红茶与威士忌。绝大多数英国人嗜茶如命，所喝的茶是红茶。在饮茶时，他们首先要在茶杯里倒入一些牛奶，然后才能依次冲茶、加糖。早上醒来先要赖在床上喝上一杯“被窝茶”，在上班期间，还要专门挤出时间去休“茶休”，即去喝“下午茶”。在英国，喝“下午茶”既是午餐与晚餐之间的一顿小吃，而且也是“以茶会友”的一种社交方式。英国苏格兰生产的威士忌，曾与法国的干邑白兰地、中国的茅台酒并列为世界三大名酒。 3．节庆习俗 英国除了宗教节日外还有不少全国性和地方性的节日。在全国性的节日中，国庆和除夕之夜是最热闹的。英国国庆按历史惯例定在英王生日那一天。除夕之夜全家团聚、举杯畅饮，欢快地唱“辞岁歌”。除夕之夜必须瓶中有酒，盘中有肉，象征来年富裕有余。丈夫在除夕还赠给妻子一笔钱，作为新的一年缝制衣物的针线钱，以表示在新的一年里能得到家庭温暖。在苏格兰，人们提一块煤炭去拜年，把煤块放在亲友家的炉子里，并说一些吉利话。 4．禁忌 英国人十分忌讳被视为死亡象征的百合花和菊花，不喜欢大象、孔雀与猫头鹰，厌恶黑色的猫。遇上碰撒了食盐或是打碎了玻璃一类的事情，都是认为很倒霉的。反感的色彩主要是墨绿色。他们还忌用人像作商品装潢。忌用大象、孔雀、猫头鹰等图案。在握手、干杯或摆放餐具时忌讳无意之中出现了类似十字架的图案。忌讳的数字是“13”与“星期五”。当二者恰巧碰在一起时，不少英国人都会产生大难临头之感。英国人还忌讳“3”这个数字，特别忌讳用打火机和火柴为他们点第三支烟。在英国，动手拍打别人，跷起“二郎腿”，右手拇指与食指构成“V”形时手背向外，都是失礼的动作。饮食禁忌主要是不吃狗肉，不吃过辣或带有粘汁的菜肴。 二、法国 1．礼节礼貌 法国人性格比较乐观、热情，谈问题开门见山，爱滔滔不绝地讲话，说话时喜欢用手势加强语气。法国人爱自由，纪律性差。法国人所采用的见面礼节，主要有握手礼、拥抱礼和吻面礼。吻面礼，使用得最多、最广泛。法国人与交往对象行吻面礼，意在表示亲切友好。为了体现这一点，在行礼的具体过程里，他们往往要同交往对象彼此在对方的双颊上交替互吻三四次，而且还讲究亲吻时一定要连连发出声响。常用的敬称主要有三种。其一，是对一般人称第二人称复数，其含意为“您”。其二，是对官员、贵族、有身份者称“阁下”、“殿下”或“陛下”。其三，是对陌生人称“先生”、“小姐”或“夫人”。“老人家”、老先生”、 “老太太”，都是法国人忌讳的称呼。 在正式场合，法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙。法国人所穿的西装或套裙多为蓝色、灰色或黑色，质地则多为纯毛。在他们看来，棕色、化纤面料的这类服装，是难登大雅之堂的。对于穿着打扮，法国人认为重在搭配是否得法。在选择发型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼镜时，法国人都十分强调要使之与自己着装相协调。妇女在参加社交活动时，一定要化妆，并且要佩戴首饰。佩戴首饰的话，一定要选“真材实料”。男士对自己仪表的修饰相当看重，他们中的许多人经常出入美容院。在正式场合亮相时，剃须修面，头发“一丝不苟”，身上略洒一些香水。 2．饮食习惯 在西餐之中，法国菜可以说是最讲究的。平时，法国人爱吃面食。在法国，面包的种类之多，令人难以计数。在肉食方面，他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、蜗牛、鹅肝，不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺带骨的鱼。口味喜欢肥浓，偏爱鲜嫩。选料要新鲜，而且烹饪也大多半生不熟。有不少菜，他们甚至还直接生食。爱吃奶酪。法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝酒，而且讲究在餐桌上要以不同品种的酒水搭配不同的菜肴。各自选用，无劝酒的习惯。对于鸡尾酒，法国人大都不太欣赏。 3．节庆习俗 法国节日以宗教节日为主，每天都是纪念某一圣徒之日。1月1日是元旦，这一天也是亲友聚会的日子，家中酒瓶里不能有隔年酒，否则被认为不吉利。元旦的天气还被认作新年光景的预兆。春分所在月份月圆后第一个星期天为复活节。复活节后40天为耶稣升天节，复活节后50天为圣灵降临节。4月1日为愚人节，这一天人人都可骗人。11月1日为万灵节，祭奠先人及为国捐躯者。12月25日为圣诞节，是法国最重大的节日。重要的世俗节日有：7月14日为国庆节，全国放假一天，首都将举行阅兵式；5月30日是民族英雄贞德就义纪念日； 11月1日是第一次世界大战停战日； 4．禁忌 菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，一般不宜随意送给法国人。仙鹤被视为淫妇的化身，孔雀被看做是祸鸟，大象象征着笨汉，它们都是法国人反感的动物。对核桃十分厌恶，认定它代表着不吉利。以之招待法国人，将会令其极其不满。对黑桃图案，他们也深为厌恶。他们所忌讳的色彩，主要是黄色与墨绿色。法国人所忌讳的数字，是“13”与“星期五”。给法国妇女送花时，宜送单数，但要记住避开“1”与“13”这两个数目。在一般情况下，法国人绝对不喜欢13日外出，不会住13号房、坐13号座位，或是13个人同桌进餐。初次见面就向人送礼，往往会令对方产生疑虑。在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的、粗鲁的行为。 三、德国 1．礼节礼貌 在人际交往中，准时赴约被看得很重。在社交场合，德国人通常都采用握手礼作为见面礼节。与德国人握手时，有必要特别注意下述两点。一是握手时务必要坦然地注视对方；二是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。此外，与亲朋好友见面时，往往会施拥抱礼。亲吻礼多用于夫妻、情侣之间。有些上了年纪的人，与人相逢时，往往习惯于脱帽致意。对德国人称呼不当，通常会令对方大为不快。在一般情况下，切勿直呼德国人的字。称其全称，或仅称其姓，则大都可行。看重职衔、学衔、军衔，对于有此类头衔者，在进行称呼时一定要不忘使用其头衔。 与德国人交谈时，切勿疏忽对“您”与“你”这两种人称代词的使用。对于初次见面的成年人以及老年人，务必要称之为“您”。对于熟人、朋友、同龄者，方可以“你”相称。在德国，称“您”表示尊重，称“你”则表示地位平等、关系密切。 德国人在穿着打扮上的总体风格，是庄重、朴素、整洁。在一般情况之下，男士大多爱穿西装、夹克，并且喜欢戴呢帽。妇女们则大都爱穿翻领长衫和色彩、图案淡雅的长裙。在日常生活里，德国妇女的化妆以淡妆为主。对于浓妆艳抹者，德国人往往是看不起的。在正式场合露面时，必须要穿戴得整整齐齐，衣着一般多为深色。在商务交往中，他们讲究男士穿三件套西装，女士穿裙式服装。 德国人对发型较为重视。在德国，男士不宜剃光头，免得被人当作“新纳粹”分子。德国少女的发式多为短发或披肩发，烫发的妇女大半都是已婚者。 2．饮食习惯 德国人的餐桌上主角是肉食。最爱吃猪肉，其次是牛肉。爱吃以猪肉制成的各种香肠。大都不太爱吃羊肉。除肝脏之外，其他动物内脏也不为其接受。除北部地区的少数居民之外，德国人大都不爱吃鱼、虾。这是德国的一种独特的民俗，其原因恐怕主要是担心被鱼刺扎伤。德国人一般胃口较大，喜食油腻之物，所以胖人极多。在口味方面，爱吃冷菜和偏甜、偏酸的菜肴，不爱吃辣和过咸的菜肴。在饮料方面，最爱喝啤酒，而且普遍海量。对咖啡、红茶、矿泉水，也很喜欢。 3．节庆习俗 除传统的宗教节日外，德国人是世界上最爱喝啤酒的，所以还有举世闻名的 “慕尼黑啤酒节”，每年9月最后一周到10月第一周连续要过半月，热闹非凡。狂欢节(每年11月11日11时11分)开始，要持续10天，到来年复活节前40天才算过完。过完复活节前一周的星期四是妇女节，妇女们这一天不但可以坐市长的椅子，还可以拿着剪刀在大街上公然剪下男子的领带。元旦，也是德国人的重大节日。除夕之夜，男子按传统习俗聚在屋里，喝酒打牌，将近零点时，大家纷纷跳到桌子上和椅子上，钟声一响，就意味着“跳迎”新年，接着就扔棍子，表示辞岁。 4．禁忌 忌用玫瑰或蔷薇送人，前者表示求爱，后者则专用于悼亡。送女士一枝花，一般也不合适。德国人对黑色、灰色比较喜欢，对于红色以及渗有红色或红、黑相间之色，则不感兴趣。对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶。四个人交叉握手，或在交际场合进行交叉谈话，被他们看作是不礼貌的。德国人对纳粹党党徽的图案十分忌讳。在德国，跟别人打招呼时，切勿身体立正，右手向上方伸直，掌心向外。这一姿势，过去是纳粹的行礼方式。向德国人赠送礼品时，不宜选择刀、剑、剪、餐刀和餐叉。以褐色、白色、黑色的包装纸和彩带包装、捆扎礼品，也是不允许的。在公共场合窃窃私语是十分失礼的。 四、意大利 1．礼节礼貌 与他人初次见面时，他们礼数礼仪周全，极其客气。在一般情况下，他们大都会以握手礼作为见面礼节，并且会向对方问好。在熟人之间，举手礼、拥抱礼、亲吻礼也比较常用。在社交场合，可称其姓氏，或将其与“先生”、“小姐”、“夫人”连称。对于关系密切者，方可直呼其名。为了向交往对象表示恭敬之意，意大利人往往会对对方以“您”相称。在人际交往中，他们对别人的地位、等级十分重视。对于来自家学渊源、历史悠久的家族的人士，他们往往会刮目相看。时间观念极为奇特，与别人进行约会时，许多意大利人都会晚到几分钟。 我国国内常用的下列称呼在意大利不宜使用。其一，是“爱人”。在意大利，其含义为“情人”，即“第三者”。其二，是“老人家”。意大利人讳“老”，这一称呼在他们听来具有明显的贬义。其三，是“小鬼”。在中国，将小孩称为“小鬼”，是一种爱称。但在意大利人看来，其含义是“小妖怪”，对孩子既不尊重，而且又带有诅咒之意。 在穿着打扮上，意大利人衣着极为考究，非常时髦，讲究个性。在日常生活里较少穿着其传统的民族服装。平时，男士爱穿背心，戴鸭舌帽；妇女则爱穿长裙，有时则爱戴头巾。 2．饮食习惯 意大利人爱吃炒米饭、通心粉。通心粉又叫意大利面条，或者根据其音译可叫做“帕斯塔”。它是意大利人平时最爱吃的一种面食。吃它的时候，不可以餐刀切成小段，或以汤匙取用。正确的做法，是将它缠在餐叉上，然后送入口中，必要时可以匙帮忙，但吃时不得出声。口味上接近法式菜肴。注重浓、香、烂，偏爱酸、甜、辣。烹饪方法上，多采用焖、烩、煎、炸，不喜欢烧、烤。肉食与蔬菜、水果，是意大利人都非常喜欢的食品。意大利人大都嗜酒。 3．节庆习俗 意大利的节日比较多，全国性节日有19个。1月1日是元旦，新年钟声敲响后，他们纷纷将家中旧物抛出窗外，以辞旧迎新。3月21日至4月25日春分月圆后第一个星期天为复活节，人们纷纷结伴去郊游、踏青、聚餐。复活节前40天为斋戒期，之前数天为狂欢节，一般在2月中旬，此时期有化装游行及盛大游艺活动。复活节后40天为圣灵降临节，这一天会举行各种纪念活动。12月25日为圣诞节，罗马教皇发表演说是这天最重要的节目。隆重的宗教仪式表达意大利教徒虔诚的宗教热情，民间节庆活动也十分热闹。 4．禁忌 意大利，玫瑰一般用以示爱，菊花则专门用于丧葬之事，因此这两种花不可以用来送人。送给意大 五、俄罗斯 1．礼节礼貌 俄罗斯人惯于和初次会面的人行握手礼。对于熟悉的人，尤其是在久别重逢时，他们则大多要与对方热情拥抱。有时，还会与对方互吻双颊。在迎接贵宾之时，通常会向对方献上“面包和盐”。这是给予对方的一种极高的礼遇，来宾必须对其欣然笑纳。与他人相见时，他们通常都会主动问候“早安”、“午安”、“晚安”或者“日安”。在称呼方面，过去习惯以“同志”称呼他人，现在除与老年人打交道之外，已不再流行。目前，在正式场合，他们也采用“先生”、“小姐”、“夫人”之类的称呼。在俄罗斯，人们非常看重人的社会地位。因此对有职务、学衔、军衔的人，最好以其职务、学衔、军衔相称。 俄罗斯人的传统服装为：男人上穿粗麻布长袖斜襟衬衣，腰系软腰带，下穿瘦腿裤。外面常穿呢子外套，并且头戴毡帽，脚穿皮靴。女人则爱穿粗麻质地的带有刺绣和垫肩的长袖衬衫，并配以方格裙子。在俄罗斯民间，已婚妇女必须戴头巾，并以白色的为主；未婚姑娘则不戴头巾，但常戴帽子。前去拜访俄罗斯人时，进门之后务请立即自觉地脱下外套、手套和帽子，并且摘下墨镜。前往公共场所时，则还须在进门后自觉将外套、帽子、围巾等衣物存放在专用的衣帽间里。 2．饮食习惯 在饮食习惯上，俄罗斯人讲究量大实惠，油大味厚。他们喜欢酸、辣味，偏爱炸、煎、烤、炒的食物，尤其爱吃冷菜。食物在制作上较为粗糙。一般以面食为主，他们很爱吃用黑麦烤制的黑面包。大名远扬的特色食品还有鱼子酱、酸黄瓜、酸牛奶，等等。吃水果时，他们多不削皮。在饮料方面，俄罗斯人很能喝冷饮。平时，爱吃冰淇淋。大都很能喝烈性酒。具有该国特色的烈酒伏特加，是他们最爱喝的酒。还喜欢喝一种叫“格瓦斯”的饮料。通常不吃海参、海蜇、乌贼和木耳的。还有不少的人，不吃鸡蛋和虾。此外，鞑靼人不吃猪肉、驴肉、骡肉，犹太人也不吃猪肉，并且不吃无鳞鱼。用餐之时，俄罗斯人多用刀叉。他们忌讳用餐发出声响，并且不能用匙直接饮茶，或让其直立于杯中。通常吃饭时只用盘子，而不用碗。 3．节庆习俗 俄罗斯人除根据信仰过宗教节日，如俄罗斯人的圣诞节、洗礼节、谢肉节 (送冬节)、清明节、旧历年等，还把圣诞节的传统习俗与过新年结合起来。如圣诞老人叫冬老人，代表旧岁；雪姑娘代表新年。冬老人和雪姑娘是迎新晚会的贵客，并负责分发礼物。大多数俄罗斯人喜欢在家过年，男人们通宵饮伏特加。当电视广播里传出克里姆林宫的钟响过12下后，男女老少互祝新年快乐。女主人则往往按照俄罗斯人的习惯，要大家说一个新年的心愿。 4．禁忌 拜访俄罗斯人时，赠以鲜花最佳，但送给女士的鲜花宜为单数。讨厌黑色，因为它仅能用于丧葬活动。在数目方面，俄罗斯人最偏爱“7”，认为它是成功、美满的预兆。对于“13”与“星期五”，他们则十分忌讳。对兔子的印象大都极坏，十分厌恶黑猫。在俄罗斯，打碎镜子和打翻盐罐，都被认为是极为不吉利的预兆。俄罗斯人主张“左主凶，右主吉”，因此，他们也不允许以左手接触别人，或以之递送物品。在俄罗斯，蹲在地上，卷起裤腿，撩起裙子，都是严重的失礼行为。俄罗斯人讲究“女士优先”，在公共场所里，男士们往往自觉地充当“护花使者”。不尊重妇女，到处都会遭以白眼。
第三节 美洲主要国家和地区礼俗礼仪
美洲分南美洲和北美洲。北美洲主要国家是美国和加拿大。旅游业在美国、加拿大也很发达。其礼仪习俗既继承欧洲传统，又有创新，比较开放和现代化。 美洲除了美国、加拿大以外的区域，称为“拉丁美洲”，包括南美洲和北美洲南部。拉丁美洲的礼仪习俗主要继承西班牙、葡萄牙的传统，也受当地传统的影晌。 一、美国 1．礼节礼貌 在一般情况下，同外人见面时，美国人往往以点头、微笑为礼，或者只是向对方。嗨”上一声作罢。不是特别正式的场合，美国人甚至连国际上最为通行的握手礼也略去不用了。若非亲朋好友，美国人一般不会主动与对方亲吻、拥抱。在称呼别人时，美国人极少使用全称。他们更喜欢交往对象直呼其名，以示双方关系密切。若非官方的正式交往，美国人一般不喜欢称呼官衔，或是以“阁下”相称。对于能反映其成就与地位的学衔、职称，如“博士”、“教授”、。律师”、“法官”、“医生”等等，他们却是乐于在人际交往中用作称呼的。在一般情况下，对于一位拥有博士学位的美国议员而言，称其为“博士”，肯定比称其为“议员”更受对方的欢迎。美国人崇尚“女士优先”，都忌讳老。 美国人穿着打扮的基本特征是尊尚自然，偏爱宽松，讲究着装体现个性。在日常生活之中，美国人大多是宽衣大裤。拜访美国人时，进了门一定要脱下帽子和外套。穿深色西装套装时穿白色袜子，或是让袜口露出自己的裙摆之外，都是缺乏基本的着装常识的表现。女性最好不要穿黑色皮裙，不要随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，否则会令人产生成心引诱对方之嫌。 2．饮食习惯 在一般情况下，美国人以食用肉类为主，牛肉是他们的最爱，鸡肉、鱼肉、火鸡肉亦受其欢迎。若非穆斯林或犹太教徒，美国人通常不禁食猪肉。爱吃羊肉者极其罕见。喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，不刻意讲究形式与排场，强调营养搭配。不吃狗肉、猫肉、蛇肉、鸽肉，动物的头、爪及其内脏，生蒜、韭菜、皮蛋等。 美国人的饮食日趋简便与快捷，热狗、炸鸡、土豆片、三明治、汉堡包、面包圈、比萨饼、冰淇淋等等，老少咸宜，是其平日餐桌上的主角。爱喝的饮料有冰水、矿泉水、红茶、咖啡、可乐与葡萄酒。新鲜的牛奶、果汁，也是他们天天必饮之物。 用餐时一般以刀叉取用。切割菜肴时，习惯于先是左手执叉，右手执刀，将其切割完毕，然后，放下餐刀，将餐叉换至右手，右手执叉而食。讲究斯文用餐。其用餐的戒条主要有下列六条。其一，不允许进餐时发出声响。其二，不允许替他人取菜。其三，不允许吸烟。其四，不允许向别人劝酒。其五，不允许当众宽衣解带。其六，不允许议论令人作呕之事。 3．节庆习俗 美国的节日比较多。7月4日为美国独立日。美国的政治性节日还有国旗日、华盛顿诞辰纪念日、林肯诞辰纪念日、阵亡将士纪念日等。2月14日为情人节，在这一天，恋人之间都要互赠卡片和鲜花。5月第二个星期日为母亲节， 6月第三个星期日为父亲节，是美国的法定节日。11月第四个星期四是感恩节，也叫火鸡节，是美洲特有的节日。这一天也是家人团聚、亲朋欢聚的日子，还要进行化装游行、劳作比赛、体育比赛、戏剧表演等活动，十分热闹；火鸡、红莓苔子果酱、甘薯、玉米汁、南瓜饼等节日佳肴让人大饱口福。12月25日为圣诞节，是美国最盛大的节日。全城通宵欢庆，教徒们跟随教堂唱诗班挨户唱圣诞颂歌，装饰圣诞树，吃圣诞蛋糕。 4．禁忌 蝙蝠被视为吸血鬼与凶神，忌讳黑色，最讨厌的数字是“ 最忌讳他人打探其个人隐私。在美国，询问他人收入、年龄、婚恋、健康、籍贯、住址、种族等等，都是不礼貌的。美国人大都认定“胖人穷，瘦人富”，所以他听不得别人说自己“长胖了”。与美国黑人交谈时，既要少提“黑”这个词，又不能打听对方的祖居之地。 二、加拿大 1．礼节礼貌 对关系普通者，一般握手致意作为见面礼节。亲友、熟人、恋人或夫妻之间以拥抱或亲吻作为见面礼节。分手时也行握手礼。加拿大人跟外人打交道时，只有在非常正式的情况之下，才会对对方连姓带名一同加以称呼，并且彬彬有礼地冠以“先生”、“小姐”、“夫人”之类的尊称。在一般场合里，加拿大人在称呼别人时，往往喜欢直呼其名，而略去其姓。在加拿大，父子之间互称其名是常见之事。对于交往对象的头衔、学位、职务，加拿大人只有在官方活动中才会使用。在日常生活里，他们绝对不习惯像中国人那样，以“主任”、“局长”、“总经理”、“董事长”之类，去称呼自己的交往对象。 与加拿大土著居民进行交际时，不宜将其称为“印第安人”或“爱斯基摩人”。前者被认为暗示其并非土著居民，后者的本意则为“食生肉者”，因而具有侮辱之意。对于后者，应当采用对方所认可的称呼，称之为“因纽特人”。对于前者，宜以对方具体所在的部族之名相称。 加拿大人的着装以欧式为主。上班的时间，他们一般要穿西服、套裙。参加社交活动时，他们往往要穿礼服或时装。在休闲场合里，他们则讲究自由穿着，只要自我感觉良好则可。每逢节假日，尤其是在欢庆本民族的传统节日时，大都有穿着自己的传统民族服装的习惯。 2．饮食习惯 加拿大人对法式菜肴较为偏爱，并且以面包、牛肉、鸡肉、鸡蛋、土豆、西红柿等物为日常之食。在口味方面，比较清淡。爱吃酸、甜之物。在烹制菜肴时极少直接加入调料，而是惯于将调味品放在餐桌上，听任用餐者各取所需，自行添加。从总体上讲，他们以肉食为主，特别爱吃奶酪和黄油。加拿大人特别爱吃烤制的食品。在用餐之后爱吃上一些水果。在饮品方面，喜欢咖啡、红茶、牛奶、果汁、矿泉水。还爱喝清汤，并且爱喝麦片粥。忌食肥肉、动物内脏、腐乳、虾酱、鱼露，以及其他一切带有腥味、怪味的食物。动物的脚爪和偏辣的菜肴，他们也不太喜欢吃。用餐时一般使用刀叉。忌讳在餐桌上吸烟、吐痰、剔牙。一日三餐中最重视的是晚餐。 3．节庆习俗 加拿大的主要节日有：国庆日7月1日。元旦，人们将瑞雪作为吉祥的征兆，哈德逊湾的居民在新年期间，不但不铲平阻塞交通的积雪，还将雪堆积在住宅四周，筑成雪岭。他们认为，这样就可以防止妖魔鬼怪的侵入。枫糖节，加拿大盛产枫树，其中以东南部的魁北克和安大咯两省枫叶最多最美。每年三四月间，一年一度的“枫糖节”就开始了。几千个生产枫糖的农场装饰一新，披上节日的盛装，吸引了无数的旅游者。冬季狂欢节，在加拿大东南部港口城市魁北克，每年从2月份的第一个周末起，都举行为期10天的冬季狂欢节。狂欢节规模盛大，活动内容丰富多彩。 4．禁忌 白色的百合花主要被用于悼念死者。因其与死亡相关，所以绝对不可以之作为礼物送给加拿大人。“13”被视为“厄运”之数，“星期五”则是灾难的象征，加拿大人对于二者都是深为忌讳的。在老派的加拿大人看来，打破了玻璃，请人吃饭时将盐撒了，从梯子底下经过，都是不吉利的事情。它们都是应当竭力避免发生的。与加拿大人交谈时，不要插嘴打断对方的话，或是与对方强词夺理。在需要指示方向或介绍某人时，忌讳用食指指指点点，而是代之以五指并拢、掌心向上的手势。 三、墨西哥 1．礼节礼貌 在墨西哥，熟人相见之时所采用的见面礼节，主要是拥抱礼与亲吻礼。在上流社会中，男士们往往还会温文尔雅地 拜访墨西哥人要事先进行预约，否则是不会受到对方欢迎的。前去赴约的时候，墨西哥人一般都不习惯于准点到达约会地点，通常会比双方事先约定的时间，迟到一刻钟到半个小时左右。 传统服装之中，名气最大的是“恰鲁”和“支那波婆兰那”。前者是一种类似于骑士服的男装，由白衬衣、黑礼服、红领结、大檐帽、宽皮带、紧身裤、高统靴所组成，看起来又帅又酷。后者则为一种裙式的女装，它多以黑色为底，金色滚边，并以红、白、绿三色绣花，无袖、窄腰，长可及地，穿起来令人显得又高贵，又大方。 在十分正规的场合，墨西哥人才讲究穿西服套装或西式套裙。出入于公共场所时，男子穿长裤，妇女穿长裙。在日常生活里，男子爱穿格子衬衫、紧身裤。妇女爱穿色调明快、艳丽的绣花衬衣和图案、款式多变的长裙。出门在外之时，还喜爱披上一块用途多样的披巾。 2．饮食习惯 墨西哥人的传统食物主要是玉米、菜豆和辣椒。墨西哥乃是玉米之乡。他们不仅爱吃玉米，而且还可以用它制作各式各样的风味食品。其中最有特色的是玉米面饼、玉米面糊、玉米饺子、玉米棕子等等。墨西哥菜的特色，是以辣为主。有人甚至在吃水果时，也非要加入一些辣椒粉不可。除了爱以菜豆做菜之外，仙人掌、蚂蚱、蚂蚁、蟋蟀等都可以成为墨西哥人享用的美味佳肴。墨西哥人颇为好酒，但不劝酒。大都不吃过分油腻的菜肴。 3．节庆习俗 墨西哥人喜爱仙人掌，每年的仙人掌展览会总是盛况空前。墨西哥国庆节为 4．禁忌 墨西哥人忌讳将黄色或红色的花送人。他们认为，前者意味着死亡，后者则会带给他人晦气。在墨西哥人眼里，蝙蝠凶恶、残暴，是一种吸血鬼，蝙蝠及其图案为人们所忌讳。在该国，人们不仅不惧怕骷髅，反而认为它象征着公正，喜欢以其图案进行装饰。对紫色深为忌讳。讨厌的数字是“13”与“星期五”。 四、巴西 1．礼节礼貌 通常以拥抱或者亲吻作为见面礼节。只有在十分正式的活动中，他们才相互握手为礼。巴西民间流行着一些较为独特的见面礼节。其一，是握拳礼。主要用于问安或致敬。行此礼时，先是要握紧自己的拳头，然后向上方伸出拇指。其二，是贴面礼。它是巴西妇女之间所采用的见面礼节。在行礼时，双方要互贴面颊，同时口里发出表示亲热的亲吻声。但是，用嘴唇真正去接触对方的面颊，却是不允许的。其三，是沐浴礼。它是巴西土著居民迎宾的礼节。当客人抵达后，主人必定要做的头一件事，便是邀请客人入室洗浴。客人沐浴的时间越久，就表示越尊重主人。有时，主人还会陪同客人一道入浴。宾主双方一边洗澡，一边交谈，显得大家亲密无间。遇婚丧大事，登门宾客较多时，主人往往搭临时浴棚，以确保每位客人都能行沐浴礼。在一般情况下，巴西人喜欢彼此直呼其名。有些时候，则会采用以本名加父姓组合而成的简称。一个人的姓名全称只有在极为正式的场合，才有可能使用。 在正式场合中，巴西人主张一定要穿西装或套裙。在一般的公共场合，男人至少要穿短衬衫、长西裤，妇女则最好穿高领带袖的长裙。相对而言，妇女的着装更为时髦一些。爱戴首饰，爱穿花衣裳，并且喜欢色彩鲜艳的时装。在一般情况下，巴西妇女大都喜欢赤脚穿鞋。在巴西黑人妇女一般爱穿短小紧身的上衣、宽松肥大的花裙，并且经常身披一块又宽又长的披肩。 2．饮食习惯 巴西人平常主要是吃欧式西餐。因为畜牧业发达，食物之中肉类所占的比重较大。最爱吃牛肉，尤其是爱吃烤牛肉。黑豆是其重要的主食。最爱吃的菜肴名为“烩费让”。“费让”，意即杂豆。它是用黑豆、红豆等杂豆，加上猪肉香肠、烟熏肉、甘蓝菜、橘子片，用砂锅烹煮而成。在巴西，“烩费让”被称为国菜，是宴请时不可缺少的主角。喜饮咖啡、红茶和葡萄酒。他们几乎天天离不开咖啡，还喜欢以之待客。饮酒时提倡饮而不醉。醉酒，被巴西人视为粗俗至极。 3．节庆 巴西人的主要节日为元旦节。巴西人视“金桦果”为幸福的象征。在新年来临之际，人们倾家而出，高举火把，拥入山林去寻找“金桦果”。狂欢节于每年2月20日举行，是巴西人民的传统节日之一。每当节日来临，举国上下沉浸在一片欢乐的气氛中。它不仅给巴西人民带来了欢乐，也推动了巴西国际旅游业的发展。基隆博节是巴西东北部人民的传统节日，于每年金秋时节举行。“基隆博”在葡文中是“逃奴堡”之意。 4．禁忌 出于宗教方面的原因，巴西人忌讳“13”这一数字。他们所忌讳的色彩，则是被其视为象征悲伤的紫色和代表凶丧的棕黄色。在人际往来中，巴西人极为重视亲笔签名。不论是写便条、发传真，还是送礼物，他们都会签下自己的姓名，否则就是不重视交往对象。对使用图章落款的做法，巴西人是不习惯的。跟巴西人打交道时，不宜向其赠送手帕或刀子。英美人所采用的表示“OK”的手势，在巴西人看来，是非常下流的。
第四节 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪
大洋洲是世界上第七大洲，是由澳大利亚、新西兰及许多岛国组成的。16世纪前，这里人烟稀少，只有土著人居住。后来随着英国和其他欧洲移民的迁居，大洋洲诸岛就成了英国等发达国家的殖民地。现在这一地区大多数国家已摆脱了殖民统治，获得了独立。 一、澳大利亚 1．礼节礼貌 他们时间观念强，女性较保守，接触时要谨慎。见面礼节，既有拥抱礼、亲吻礼，也有合十礼、鞠躬礼、握手礼、拱手礼、点头礼。土著居民在见面时所行的勾指礼极具特色。做法是：相见的双方各自伸出手来，令双方的中指紧紧勾住，然后再轻轻地往自己身边一拉，以示相亲、相敬。 在极为正式的场合要穿西装、套裙，平时的一般穿着，大都是T恤、短裤，或者牛仔装、夹克衫。由于阳光强烈，他们在出门之时，通常喜欢戴上一顶棒球帽来遮挡阳光。澳大利亚的土著居民平时习惯于赤身露体，至多是在腰上扎上一块围布遮羞而已。 2．饮食习惯 澳大利亚人的饮食习惯多种多样。就主流社会而言，人们一般喜欢英式西餐。其特点是口味清淡，不喜油腻，忌食辣味。有不少的澳大利亚人还不吃味道酸的东西。大都爱吃牛、羊肉，对于鸡肉、鱼肉、禽蛋也比较爱吃。他们的主食是面包，爱喝的饮料则有牛奶、咖啡、啤酒与矿泉水等等。在用餐时，澳大利亚人是使用刀、叉的。一般不吃狗肉、猫肉、蛇肉，不吃动物的内脏与头、爪。他们十分厌恶加了味精的食物，认定味精好似“毒药”，令人作呕。澳大利亚土著居民目前大多数尚不会耕种粮食、饲养家畜。他们靠渔猎为生，并且经常采食野果。他们的食物品种繁多，制作方法也各具特色。在进食的时候，经常生食，并且惯于以手抓食。 3．节庆习俗 国庆日是1月26日。圣诞节时，澳大利亚正处盛夏，商店橱窗里特意装扮的冰雪及圣诞老人和满街的夏装形成鲜明的对照，成为澳大利亚圣诞节的特色圣诞节夜晚，人们带着饮料到森林里举行“正别居”野餐，吃饱喝足后，就跳起 “迪斯科”或“袋鼠舞”直到深夜，然后在森林中露宿，迎接圣诞老人的到来。南太平洋艺术节(每隔四年举行一次)，是南太平洋地区的国家为“庆祝太平洋的觉醒”，。鼓励太平洋传统文化的保持和新生”，并在“整个太平洋地区加强团结”的口号下举行的具有浓厚地方色彩的节日。 4．禁忌 在澳大利亚人眼里，兔子是一种不吉利的动物。他们认为，碰到了兔子，可能是厄运将临的预兆。对于“13”与“星期五”普遍反感至极。在人际交往中，爱好娱乐的澳大利亚人往往有邀请友人一同外出游玩的习惯，他们认为这是密切双方关系的捷径之一。对此类邀请予以拒绝，会被他们理解成不给面子。澳大利亚人不喜欢将本国与英国处处联系在一起。不喜欢听“外国”或“外国人”这一称呼。对公共场合的噪声极其厌恶。在公共场所大声喧哗者，尤其是门外高声喊人的人，是他们最看不起的。 二、新西兰 1．礼节礼貌 新西兰人的见面礼节主要有三种。其一是握手礼。其二是鞠躬礼。新西兰人在向尊长行礼时，有时会采用此礼。他们行鞠躬礼的具体做法十分独特：与中国人鞠躬时低头弯腰不同，新西兰人鞠躬时是抬着头、挺着胸的。其三是注目礼。路遇他人，包括不相识者时，新西兰人往往会向对方行注目礼。即面含微笑目视对方，同时问候对方：“你好！”称呼新西兰人，直呼其名常受欢迎，称呼官衔却往往令人侧目。土著毛利人善歌舞、讲礼仪，当远方客人来访，致以“碰鼻礼”。碰鼻次数越多，时间越长，说明礼遇规格越高。 新西兰欧洲移民的后裔，在日常生活里通常以穿着欧式服装为主。在服饰方面，看重质量，讲究庄重，偏爱舒适，强调因场合而异。外出参加交际应酬时，新西兰妇女不但要身着盛装，而且一定要化妆。 2．饮食习惯 在新西兰，欧洲移民的后裔通常习惯于吃英式的西餐。他们的口味比较清淡，对动物蛋白和乳制品的需求量很大。牛肉、羊肉、鸡肉、鱼肉都是他们所爱吃的。在用餐时，他们以刀叉取食，忌讳吃饭时频频与人交谈。除了爱吃瘦肉之外，欧洲移民的后裔们还爱喝浓汤，并且对红茶一日不可或缺。受英国习俗的影响，他们也养成了“一日六饮”的习惯，即每一天要喝六次茶。它们分别被称作早茶、早餐茶、午餐茶、下午茶、晚餐茶和晚茶。新西兰人爱喝酒。不管是威士忌之类的烈性酒，还是啤酒或葡萄酒，都非常喜欢。 3．节庆习俗 主要节日有：国庆日(怀坦吉日)是 4．禁忌 受基督教、天主教的影响，新西兰人讨厌“
第五节 非洲主要国家和地区礼俗礼仪
非洲是世界文明的发源地之一。非洲人勤劳、智慧。过去的几个世纪中，由于长期受葡萄牙、西班牙、英国、法国、荷兰、比利时、德国以及意大利等殖民者的侵入、瓜分和奴役，非洲成了一个贫穷落后的地区。直至20世纪60年代后大部分非洲国家才纷纷独立，加入第三世界发展中国家的行列。非洲文化具有多样性，礼仪习俗相对也复杂多样。 一、埃及 1．礼节礼貌 在人际交往中，埃及人所采用的见面礼节，主要是握手礼。与跟其他伊斯兰国家的人士打交道时的禁忌相同，同埃及人握手时，最重要的是忌用左手。除握手礼之外，埃及人在某些场合还会使用拥抱礼或亲吻礼。埃及人所采用的亲吻礼，往往会因交往对象的不同，而采用亲吻不同部位的具体方式。其中最常见的形式有三种。一是吻面礼，它一般用于亲友之间，尤其是女性之间。二是吻手礼，它是向尊长表示敬意或是向恩人致谢时所用的。三是飞吻礼，它则多见于情侣之间。埃及人在社交活动中，跟交往对象行过见面礼节后，往往要双方互致问候。“祝你平安”，“真主保佑你”，“早上好”，“晚上好”等等，都是他们常用的问候语。 为了表示亲密或尊敬，埃及人在人际交往中所使用的称呼也有自己的特色。在埃及，老年人将年轻人叫作“儿子”、“女儿”，学生 去埃及人家里做客时，应注意以下三点。其一，事先要预约，并要以主人方便为宜。通常在晚上6点后以及斋月期间不宜进行拜访。其二，按惯例，穆斯林家里的女性，尤其是女主人是不待客的，故切勿对其打听或问候。其三，就坐之后，切勿将足底朝外，更不要朝向对方。 埃及人的穿着主要是长衣、长裤和长裙。又露又短的奇装异服，埃及人通常是不愿问津的。埃及城市里的下层平民，特别是乡村中的农民，平时主要还是穿着阿拉伯民族的传统服装——阿拉伯大袍。同时还要头缠长巾，或是罩上面纱。埃及的乡村妇女很喜爱佩戴首饰，尤其是讲究佩戴脚镯。不穿绘有星星、猪、狗、猫以及熊猫图案的衣服。 2．饮食习惯 在通常情况下，以一种称为“耶素”的不用酵母的平圆形面包为主食，并且喜欢将它同“富尔”、“克布奈”、“摩酪赫亚”一起食用。“富尔”即煮豆，“克布奈”即“白奶酪”，“摩酪赫亚”则为汤类。埃及人很爱吃羊肉、鸡肉、鸭肉、土豆、豌豆、南瓜、洋葱、茄子和胡萝卜。口味较淡，不喜油腻，爱吃又甜又香的东西，尤其喜欢吃甜点。冷菜、带馅的菜以及用奶油烧制的菜，特别是被他们看做是象征着“春天”与勃勃生机的生菜，备受欢迎。在饮料上，埃及人酷爱酸奶、茶和咖啡。埃及人有在街头的咖啡摊上用午餐的习惯。用餐的时候，埃及多以手取食。在正式一些的场合习惯于使用刀、叉和勺子。用餐之后，他们一定要洗手。埃及人在用餐时，忌用左手取食，忌在用餐时与别人交谈。因为他们认为那样会浪费粮食，是对真主的大不敬。埃及人按照伊斯兰教教规，是不喝酒的。他们忌食的东西有：猪肉、狗肉、驴肉、骡肉、龟、鳖、虾、蟹、鳝，动物的内脏，动物的血液，自死之物，未诵安拉之名宰杀之物。整条的鱼和带刺的鱼是不喜欢吃的。 3．节庆习俗 埃及的国庆节为 4．禁忌 讨厌猪之外，外形被认作与猪相近的大熊猫也为埃及人所反感。讨厌黑色、蓝色。两者在埃及人看来均是不祥之色。对信奉基督教的科普特人而言，“13”是最令人晦气的数字。非常忌讳针，在埃及，“针”是骂人的词。在下午3至5点严禁买卖针，认为那会带来贫困与灾祸。在埃及不给人小费，往往会举步维艰。 与埃及人交谈时，应注意下述问题：一是男士不要主动找妇女攀谈；二是切勿夸奖埃及妇女身材窈窕，因为埃及人以体态丰腴为美；三是不要称道埃及人家中的物品，在埃及这种做法会被人理解为索要此物；四是不要与埃及人讨论宗教纠纷、中东政局以及男女关系。 二、南非 1．礼节礼貌 见面礼节主要是握手礼，他们对交往对象的称呼则主要是“先生”、“小姐”或“夫人”。西方人所讲究的绅士风度、女士优先、守时践约等等基本礼仪，南非人不仅耳熟能详，而且早已身体力行。在具体称呼上保留自己的传统，即在进行称呼时在姓氏之后加上相应的辈分，以表明双方关系异常亲密。比如，称南非黑人为“乔治爷爷”、“海伦大婶”，往往会令其喜笑颜开。 正式一些的场合，讲究着装端庄、严谨。进行官方交往或商务交往时，最好要穿样式保守、色彩偏深的套装或裙装，不然就会被对方视作失礼。在日常生活中，南非人大多爱穿休闲装。白衬衣、牛仔装、西装短裤，均受其喜爱。南非黑人穿这类服装，不分男女老幼，往往对色彩鲜艳者更为偏爱，尤其爱穿花衬衣。 2．饮食习惯 在饮食习惯上，当地的白人平日以吃西餐为主，经常吃牛肉、鸡肉、鸡蛋和面包，并且爱喝咖啡与红茶。南非黑人的主食是玉米、薯类、豆类。在肉食方面，他们喜欢吃牛肉和羊肉，但是一般不吃猪肉，也不太吃鱼。不喜欢生食，而是爱吃熟食。“如宝茶”，深受南非各界人士的推崇，与钻石、黄金一道，被称为 “南非三宝”。与南非的印度人打交道时，务必要注意：信仰印度教者不吃牛肉，信仰伊斯兰教者不吃猪肉。 3．节庆习俗 南非节庆活动较多，新年是 4．禁忌 信仰基督教的南非人，最为忌讳“13”这一数字。对于“星期五”，特别是与“13日”同为一天的“星期五”，他们更是讳言忌提，并且尽量避免外出。南非人非常敬仰自己的祖先，特别忌讳外人对其祖先在言行举止上表现出失敬。被视为神圣宝地的一些地方，诸如火堆、牲口棚等处，绝对是禁止妇女接近的。
第六节 港澳台地区礼俗礼仪
台湾、香港、澳门是中国不可分割的领土，香港、澳门已回归祖国。在港、澳、台生活的95 %以上的人口是炎黄子孙，是我们的骨肉同胞。居民中华人占绝大多数，继承、保存着籍贯传统礼仪习俗，其姓氏称谓、婚丧礼仪、宗教信仰、节令时尚、饮食习惯等基本与广东福建相似。同时受西方文化的影响，其节庆的形式与内容是中西合璧。 一、礼节礼貌 台、港、澳地区通行的礼节为握手礼。因有些人参禅信佛，故也有见人行 “合十”礼和呼“阿弥陀佛”的。台、港、澳同胞在接受饭店服务员斟酒、倒茶时行“叩指礼”，即把手弯曲，以指尖轻轻叩打桌面以示对人的谢意，这种礼节源于“叩头”礼。台、港、澳同胞一般比较勤勉、守时。与他们交往时要注意做到不能使他们觉得丢面子；与他们谈话入正题前要说些客套话，多表示些祖国大陆人民对他们的热情友好和真诚欢迎。 香港人正式场合下，男士穿西装女士穿套裙。平时穿着追求个性、时尚、飘逸、多姿多彩。澳门人的衣着，除了比国内时髦以外，没有什么奇特的地方，都不穿凉鞋、水鞋，喜欢穿球鞋、皮鞋。除了正规场合西装革履，平时穿着随意，讲究舒适与时尚。近年来，台湾居民的服饰已逐渐西化。上班时整整齐齐，闲暇时舒适随意。在正规场合，男的西装革履，女的裙裾飘飘。闲暇时间人们喜欢穿上各种运动服和休闲服健身娱乐、饮宴应酬，台北女性流行穿旗袍，农村居民则以短衣短裤作日常服装。女子多用金银首饰，尤爱金项链。 二、饮食习惯 台、港、澳同胞的饮食习惯和祖国大陆基本相仿。许多人回内地探亲访友、旅游观光时喜欢吃家乡菜和各地传统的风味小吃。一般喜欢品尝有特色的名菜、名点，爱喝“茅台”一类的名酒，以及“龙井”、“铁观音”等名茶。 香港人的饮食特点：讲究菜肴鲜、嫩、爽、骨，注重菜肴营养成分。口味喜清淡，偏爱甜味。以米为主食，也喜欢吃面食。爱吃鱼、虾、蟹等海鲜及鸡、鸭、蛋类、猪肉、牛肉、羊肉等；喜欢茭白、油菜、西红柿、黄瓜、柿子椒等新鲜蔬菜；调料爱用胡椒、花椒、料酒、葱、姜、糖、味精等。对各种烹调技法烹制的菜肴均能适应，偏爱煎、烧、烩、炸等烹调方法制作的菜肴。对国内各种风味菜肴均不陌生，最喜爱粤菜、闽菜。喜欢鸡尾酒、啤酒、果酒等，饮料爱喝矿泉水、可乐、可可、咖啡等，也喜欢乌龙茶、龙井茶等。爱吃香蕉、菠萝、西瓜、柑橘、洋桃、荔枝、龙眼等水果；干果爱吃腰果等。绝大多数人都使用筷子，个别人也使用刀叉用饭。 澳门人饮食方面，“以中为主，中葡结合”。澳门人与珠江三角洲一带的居民差别不大，也由于澳门长期华洋杂处，其生活习俗在有些方面也是中西混合。澳门人的吃文化也是“博大精深”。出于传统习惯和节省时间考虑，澳门人早餐和午餐常用“饮茶”来代替。不过名日饮茶，事实上澳门喝茶总少不了各类点心和粥粉面饭。澳门还有不少当地出生的葡人喜爱的食品，如“威虾酱”、“喳咋”和“牛油糕”等。 台湾人在吃上讲究清淡，喜甜味，与祖国大陆江浙一带口味相近。但不同地域、不同人群，在饮食上也各有特色。台湾人的饮食很杂，缺少自己独具的特色。但普遍在吃上很讲究，追求精细与营养。在宴席上不劝酒，让客人随意，但主人喝起酒来还是有量的，很豪爽。 三、节庆习俗 香港、澳门和台湾的节庆如同新中国成立前的内地，注重过中国传统的农历节日，如端午节、春节等。过节时要祭神、祭祖，其形式、规矩讲究较多。当然，由于受西方文化的影响，许多人也习惯过西方的圣诞节等节日。 四、禁忌 台、港、澳同胞，尤其是上了年纪的老一辈人相信迷信的不少，他们忌讳说不吉利的话，而喜欢讨口彩。如：香港人特别忌“4”字，因广东话中“4”与 “死”谐音。又如住饭店不愿进“324”房间，因其在广东话里的发音与“生意死”谐音，不吉利。过年时喜欢别人说“恭喜发财”之类的恭维话，不说“新年快乐”，“快乐”音近“快落”不吉利。由于长期受西方的影响，忌“13”、星期五”等等。忌讳别人打听自己的家庭地址。忌讳询问个人的工资收入、年龄状况等情况。给他们不要送钟，它是死亡的象征；在台湾不要送剪刀或其他锐利的物品，它们象征断绝关系。台湾人禁用手巾赠人，因在台湾是给吊丧者的留念，意为让吊丧者与死者断绝往来，故台湾有“送巾断根”或“送巾离别”之说。禁用扇子送人，有“送扇，无相见”之说。禁用雨伞送人，因在台湾，“伞”与“散”同音，“雨”与“给”同音，“雨伞”与“给散”同音，故拿伞送人，会引起对方误会。禁用甜果送人，因甜果是民间逢年过节祭祖拜神之物，送甜果会使对方有不祥之感。 （免责声明：此资料来自学友漫步者整理、推荐、上传。版权拥有人未联系上。本站刊发此资料目的是为了供中华民族提高修养实现大中华复兴。版权属于原刊载单位或作者。其观点及内容的合法性、原创性、真实性和完整性由原刊载单位或作者负责，与本站无关，请学友仅作参考，并自行核实相关内容。本网站为公益网站，所有资料均实行零稿费。如版权拥有人不同意此资料供中华民族提高修养，请及时向本站申诉。本站接到申诉后即删除此资料，以免侵权。） |
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