【案例实录】

据新闻报道，2011年2月5日，上午11时16分，香港九龙红磡分区警署接到报案，在九龙土瓜湾新马头街发生一起香港导游和跟团内地游客冲突事件。南都记者随即赶往警署了解情况。香港警察公共关系科新闻主任梁小姐表示，37岁的林姓香港女导游和一名40岁的安徽男子因言语争执引起肢体冲突，随后两名分别为27岁和40岁的女子进行劝架。

女导游报警后4人均被警方拘留，其中40岁的男女游客为内地夫妇，4人均称遭受袭击。37岁女导游和27岁女子分别头部、脸部受伤送往伊丽莎白医院，40岁内地夫妇被拘留警署后不久称不适送院。

游客：“旅游团未购物，导游脏话谩骂”

据了解，该旅行团共有33名团友，为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。一名游客称，昨日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。

直至截稿，该4名当事人仍被拘留于红磡警署接受调查。

事情发生后，旅行社派出了另一名导游继续行程。该团游客表示，这两日的行程频频换导游，至少见过4名接待人员了，但行程表上的导游则从未出现。也有团友表示，昨日是3天行程的第二天，本来安排全天购物，后来下午改道黄大仙祠和星光大道参观。

旅行社：电话无人接，大门无人开

南都记者通过电话和香港友佳旅行社联系求证，却一直无人接听。记者随即赶往位于佐敦山林道的友佳旅行社总部。透过紧锁的玻璃门，记者看到里面有四五名工作人员在忙碌着，记者按了数次门铃，等待十多分钟，却无人应门理会。

对于昨日女导游和内地客打斗事件，香港导游总工会会长黄嘉毅接受南都记者采访时表示，该林姓女导游是导游总工会会员。黄嘉毅还指出，目前香港导游几乎没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金，“香港导游的薪酬结构不合理，而近日出台的十大指引根本没考虑导游的薪酬情况。如果不从根本上解决问题，以后还会继续发生这种冲突。”

据新闻报道，2010年7月，香港女导游阿珍在旅游车上多番谩骂内地旅客不购物的短片，在全国多个省市的电视台热播，震惊全国。片段中，导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”

后李巧珍(阿珍)承认在事件上有错，甘愿接受裁决。一度被吊销导游牌照的她，被香港旅游业议会改判“停牌半年”。

去年香港导游“阿珍”辱骂内地游客购物不够多，被拍视频放到网上掀起轩然大波，令全国哗然。随后香港旅游业议会急推十大指引。其中重要的举措包括“一团一导游”，以及对旅行社和导游实施“记分制”等。该十大措施已于本月1日起实施。

按照“记分制”规定，导游每次违规，除受到包括警告、罚款或暂停资格等处分外，还会按照严重性被记取0至20分不等，两年内首次记满30分则暂停导游资格3个月，再满30分停6个月，3次则撤销导游证。

然而这十大指引尚未实施之时已引发香港内地团导游强烈反弹。1月9日香港导游总工会发起1700名导游和旅游巴士司机集会及游行到政府总部表达不满，要求暂缓推行十大指引，更称该十大指引为“十大酷刑”。

（免责声明：以上资料来自新浪新闻中心2月6日新闻，原作者南都记者王日晶，原题《香港女导游和内地客发生肢体冲突4人受伤》。此资料版权属于原刊载单位或作者，其观点及内容的合法性、原创性、真实性和完整性由原刊载单位或作者负责，与本站无关，请学友仅作参考，并自行核实相关内容。如此资料版权拥有者不同意此资料共建供中国人提高修养，请及时联系以便删除。）

【成功修养分析】

与其谴责人，不如分析人。

香港导游为什么会出现这样的行为？是香港导游特有，还是全世界的导游都如此？

这时，我不得不注意另一个现象：当香港导游与内地游客的冲突发生后，香港旅游业议会为了平息导游阿珍与游客的冲突，急推十大指引。然而，就在内地游客感到一丝快慰时，1月9日，香港导游总工会发起1700名导游和旅游巴士司机集会及游行到政府总部表达不满，要求暂缓推行十大指引，更称该十大指引为“十大酷刑”。

一边是大家都谴责香港导游，一边是香港导游游行示威。这倒更加让人难以理解了。

还是香港导游总工会会长黄嘉毅道出了其中的缘由：目前香港导游几乎没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金，香港导游的薪酬结构不合理，而近日出台的十大指引根本没考虑导游的薪酬情况。如果不从根本上解决问题，以后还会继续发生这种冲突。

原来问题不是香港导游特别贪婪，而是因为香港导游的绝大部分收入只能通过购物抽取佣金而取得。

当一切终于都恍然大悟时，我们也终于发现，有时候我们不需要一味责怪人，而是要沉下心来反省自己。也许一切的问题都是因为自己管理存在问题。

作为管理者，必须认真反省这个问题。

                                        成功修养分析师